Jak usprawnić pracę przychodni w czasie pandemii COVID-19?

Jak usprawnić pracę przychodni w czasie pandemii COVID-19?

W jaki sposób usprawnić obsługę telefoniczną pacjentów rejestrujących się do przychodni w czasie pandemii COVID-19? Jak przyspieszyć kontakt z lekarzem, a jednocześnie zapewnić bezpieczeństwo personelowi i innym pacjentom? Jak wstępnie sprawdzić, czy osoba chcąca umówić się na wizytę nie ma objawów zarażenia koronawirusem?

Na przykładzie pewnego wdrożenia w specjalistycznej przychodni lekarskiej podpowiemy, jak można w tym celu wykorzystać serwery PBX Proxima i Libra.

Założenia

Pacjenci denerwują się w przypadku kłopotów z dodzwonieniem się do przychodni lekarskich oraz z obostrzeń, jakie wprowadziły placówki medyczne. Musimy jednak pamiętać, że w naszym interesie jest, aby osoby udzielające pomocy mogły to robić i aby same nie zachorowały. Wiąże się to bowiem z wyłączeniem ich z pracy i kwarantanną.

W związku z tym przychodnie w czasie pandemii stosują dodatkowe procedury bezpieczeństwa chroniące pacjentów oraz personel przed zakażeniem wirusem SARS-CoV-2. Do takich procedur należy ankieta mająca na celu ustalenie, czy zgłaszający się pacjenci nie są potencjalnymi nosicielami koronawirusa.

Niestety często w placówkach medycznych mamy do czynienia z wieloletnimi zaniedbaniami w sferze telekomunikacji. Nadal znajdziemy np. przychodnie, którym do łączności służy tylko analogowa linia miejska z bezpośrednio podpiętym aparatem telefonicznym. W takim wypadku bez modernizacji nie usprawnimy komunikacji. Managerowie sprawnie zarządzanych placówek od marca przygotowują obiekty i personel do działania w czasie pandemii COVID-19. Nie tylko dostosowują je do zaleceń sanepidu, ale i optymalizują pracę w nowych warunkach.

Pierwszy etap – modernizacja

Pierwszym działaniem w analizowanym przykładzie prywatnej specjalistycznej przychodni lekarskiej było udrożnienie kanału komunikacji telefonicznej. Celem była sprawna telefoniczna obsługa jak największej liczby pacjentów.

Zdecydowano się na wielokanałowe łącza internetowe, czyli usługę Platan SIP trunk (czytaj także artykuł Usługa SIP trunk – co to jest i czy warto?). Zakupiono także nową centralę telefoniczną (w tym przypadku był to PBX Server Libra). Wśród wdrożonych procedur bezpieczeństwa wprowadzono m.in. wywiady z pacjentami chcącymi się zarejestrować na wizytę u specjalisty. Miały one za zadanie określić, czy pacjent nie był narażony na kontakt z koronawirusem SARS-CoV-2.

Drugi etap – optymalizacja

Po pewnym czasie zaobserwowano jednak, że przeprowadzanie wywiadów podczas rejestracji zajmuje czas, a przez to wydłuża się oczekiwanie kolejnych pacjentów. Każdorazowe powtarzanie zestawu pytań było również nużące dla osoby rejestrującej.

Wprowadzenie odpowiednich zapowiedzi słownych (Zrób dobre wrażenie – pomogą komunikaty głosowe) oraz kolejkowania (czytaj także artykuł na blogu: Czy małej firmie jest potrzebna centrala?) poprawiło komfort pacjentów oczekujących na połączenie, ale nie było do końca satysfakcjonujące. Klient zwrócił się więc z zapytaniem:

Trzeci etap – automatyzacja

Po przeanalizowaniu potrzeb wśród punktów wskazanych do optymalizacji był wywiad epidemiologiczny z pacjentem. Systemy telekomunikacyjne Platan IP PBX Server Proxima i PBX Server Libra w standardzie oferują usługę infolinii (tzw. IVR), które pozwalają na inteligentną dystrybucję połączeń. Doskonale nadaje się ona do zastąpienia personelu przychodni w przeprowadzaniu tego typu ankiet i odpowiedniego kierowania rozmówców według wybieranych odpowiedzi.

Aby zautomatyzować zadawanie pytań, wykonano następujące czynności:

• skonfigurowano odpowiedni Schemat dzwonienia w serwerze Libra (to samo zrobimy też w IP PBX Serverze Proxima);
• nagrano stosowne zapowiedzi (zobacz, jak nagrać zapowiedzi);
• poinformowano personel, że po rejestracji pacjenta należy przełączyć rozmowę na numer Schematu, gdzie automatycznie zostanie przeprowadzona ankieta epidemiologiczna.

Dzięki temu w przychodni po wstępnym ustaleniu terminu wizyty u specjalisty pacjent trafia na automatyczną ankietę. Jeśli nie ma on niepokojących objawów wskazujących na kontakt z koronawirusem, termin wizyty jest potwierdzany, w przeciwnym razie pacjent przechodzi do dodatkowej weryfikacji.

Jak zrobić automatyczną ankietę

1. Dodaj nowy Schemat dzwonienia w menu Dystrybucja ruchu –> Schemat dzwonienia. Zgodnie z 10 dobrych praktyk w instalacji i konfiguracji systemów Platan nadaj Schematowi dzwonienia własną nazwę, np. Ankieta pacjenta.

2. Nadaj numer wewnętrzny dla stworzonego Schematu dzwonienia. Pamiętaj, że numer Schematu nie może pokrywać się z numeracją wewnętrzną, funkcji i usług serwera.

3.  W Schemacie dzwonienia stwórz poziomy infolinii, do których przypiszesz poszczególne zapowiedzi słowne z kolejnymi pytaniami wywiadu. Sugerujemy, aby na pierwszym poziomie poinformować pacjenta o celu przeprowadzania ankiety, a pytania zadawać dopiero na kolejnych poziomach.

4. Na poziomach z pytaniami pacjent powinien dokonać wyboru odpowiedzi, najlepiej prostych. Przykładowo: Wybierz 1 – odpowiedź NIE (pacjent nie był narażony na kontakt z koronawirusem), Wybierz 2 – odpowiedź TAK (pacjent był narażony na kontakt z koronawirusem) .

5. Po wybraniu opcji „1” pacjent będzie kierowany na wyższy poziom Schematu dzwonienia z kolejnym pytaniem, a w przypadku wybrania opcji „2” – do dokładniejszej, indywidualnej weryfikacji. Dowie się wówczas o możliwości odbycia wizyty mimo niepokojących objawów lub konieczności jej przełożenia.

6. Gdy pacjent odpowie negatywnie na wszystkie pytania, dobrze jest skierować go na poziom, na którym zostanie zaproszony na wizytę w zaplanowanym terminie.

Zobacz na filmie konfigurację przykładowej ankiety w serwerach Platan:
Kliknij, aby zobaczyć wideoinstrukcję konfiguracji ankiety

Warto pamiętać

• tego typu ankiety szczególnie polecamy dla pacjentów rejestrujących się na wizyty do specjalistów w poradniach i przychodniach specjalistycznych;
• nie należy przełączać na ankietę pacjentów, którzy umawiają wizytę do lekarza pierwszego kontaktu, np. z objawami przeziębienia czy grypy, którzy w ankiecie przynajmniej na część pytań odpowiedzą TAK;
• nie ma potrzeby kierowania na ankietę pacjentów, którzy chcą korzystać z teleporady lekarza;
• dla zwiększenia efektywności obsługi dobrze, aby weryfikację prowadziła inna osoba czy grupa osób niż rejestrująca pacjentów;
• na każdym poziomie należy przewidzieć czas na dokonanie wyboru przez pacjenta.

Dodatkowe wsparcie – monitoring

Ponieważ omawianej przychodni szczególnie zależało na dbaniu o pacjentów, wdrożono również oprogramowanie Platan Call Monitor. Przydaje się ono zwłaszcza przy obsłudze intensywnego ruchu telefonicznego, gdy mimo zastosowanej automatyzacji personel nie jest w stanie na bieżąco obsługiwać wszystkich zainteresowanych kontaktem.

Oprogramowanie monitoruje ruch telefoniczny oraz pracę grupy osób odbierających połączenia. Statystyki pomagają optymalizować obsługę w zależności od pory dnia. Platan Call Monitor wizualizuje połączenia nieodebrane i utracone, a tym samym ułatwia zwrotny kontakt z pacjentem, który się nie dodzwonił. Dodatkowo użytkownicy odbierający połączenia widzą, które zostały obsłużone i przez kogo.

Zachęcamy do obejrzenia krótkiego filmu prezentującego możliwości oprogramowania Platan Call Monitor:
Kliknij, aby obejrzeć animację o Platan Call Monitor

Podsumowanie

W artykule zaprezentowaliśmy, w jaki sposób usprawniono obsługę telefoniczną pacjentów w przychodni specjalistycznej. Dzięki nowemu systemowi PBX Platan wraz z wielokanałowym łączem Platan SIP trunk, zapowiedziami i kolejkowaniem personel przychodni może obsługiwać większą liczbę jednoczesnych zapytań. Dodatkowo wprowadzono automatyczne ankiety medyczne dotyczące COVID-19. Pokazaliśmy, jak je uruchomić na schemacie dzwonienia w IP PBX Serverze Proxima lub PBX Serverze Libra. Wsparcie w obsłudze intensywnego ruchu przez grupę osób zapewniło także oprogramowanie Platan Call Monitor.

Pisał:
Tomasz Jaroszewski

Trzy grosze dorzuciła i korektę zrobiła:
Joanna Lewandowska

PS Jeśli spodobał ci się ten wpis, pomóż nam go upowszechnić. Udostępnij w mediach społecznościowych, wyślij znajomym. Dziękujemy!