Kolejkowanie – walka dobra ze złem

Nie lubimy kolejek. Czasem jednak są nieuniknione, a dobrze zorganizowane – usprawniają obsługę interesantów. Zobaczmy więc, czym jest kolejkowanie połączeń w centrali telefonicznej oraz jak je poprawnie skonfigurować w serwerach telekomunikacyjnych Platan.

Czym jest kolejkowanie połączeń?

Komunikacja telefoniczna jest drugim po Internecie źródłem pozyskiwania informacji. Ponieważ od tej wiedzy zależą podejmowane decyzje i niemal wszystkie działania, to i telekomunikacja odgrywa w biznesie kluczową rolę.

Z moich obserwacji wynika, że klient, szukając rozwiązania, usługi lub produktu, robi to w Internecie. Następnie dzwoni na znaleziony numer. Jeżeli za pierwszym razem nie uzyska połączenia – bo linia będzie zajęta lub nikt nie odbierze – być może spróbuje ponownie. Jednak gdy i ta próba będzie nieskuteczna, to najprawdopodobniej zadzwoni w następne miejsce zaproponowane przez wyszukiwarkę.

Doskonałym narzędziem do podtrzymania próby kontaktu jest kolejkowanie połączeń, których osoby je odbierające nie są w stanie w danej chwili obsłużyć. Będzie to szczególnie istotne w przypadku bardziej obleganych urzędów (np. powiatowy wydział komunikacji), instytucji (np. sanepid w czasie pandemii) czy jednostek służby zdrowia. (Więcej o automatyzacji obsługi ruchu telefonicznego w przychodniach pisaliśmy w artykule Jak usprawnić pracę przychodni w czasie pandemii COVID-19?)

Jeśli poprawnie wdrożymy tę funkcję w systemie telekomunikacyjnym, zapewnimy osobie dzwoniącej komfort oczekiwania. Mamy większą szansę utrzymać jej zainteresowanie, zyskać przychylność, a w przypadku firmy sprzedającej usługi lub produkty – powstrzymać przed zwróceniem się do konkurencji.

Kiedy warto skorzystać z kolejkowania?

Chyba nie zaskoczę nikogo, pisząc jako przedstawiciel producenta systemów telekomunikacyjnych z funkcją kolejkowania, że zawsze warto z niej skorzystać 😉 Ale na poważnie. Kolejkowanie doskonale się sprawdzi zarówno w organizacji z kilkudziesięcioma czy kilkunastoma osobami odbierającymi połączenia, jak i w takiej, w której robi to jeden pracownik.

W tytule artykułu użyłem sformułowania „walka dobra ze złem”. Doskonale oddaje ono wątpliwości, jakie mają firmy przed uruchomieniem tej funkcji. Wielu managerów obawia się, że klient, słysząc zapowiedź o ustawieniu ich połączenia w kolejkę, zrezygnuje z czekania. Owszem, może tak się zdarzyć.

Kiedy gdzieś dzwonię i słyszę sygnał zajętości, w pierwszej chwili myślę: „OK, miałem pecha, zadzwonię za chwilę”. Gdy sytuacja się powtarza, to pojawia się myśl: „pewnie odłożyli słuchawki i cieszą się, że telefon nie dzwoni”. Jeszcze gorzej, gdy słyszę, że rozmówca nie jest zajęty, ale po prostu nie odbiera. Po kilku takich sygnałach w słuchawce czuję się ignorowany.

Co jest potrzebne do kolejkowania?

Do uruchomienia kolejkowania niezbędne będą:

• IP PBX Server Proxima lub PBX Server Libra.
• Licencja na kolejkowanie (jedna na dany serwer PBX; pozwala na stworzenie kolejek do 40 użytkowników na każdym poziomie schematu dzwonienia).
• Kanały miejskie umożliwiające przyjęcie większej liczby jednoczesnych połączeń, np. Platan SIP trunk.
• Grupa pracowników odbierających połączenia.

Czasem po włączeniu kolejkowania słyszymy, że osoby dzwoniące skarżą się na długi czas oczekiwania. Po analizie okazuje się, że problem leży w ignorowaniu przez pracowników dzwoniących telefonów. Dlatego razem z funkcją kolejkowania zachęcamy do korzystania z oprogramowania Platan Call Monitor. 

Platan Call Monitor pozwala m.in. na analizę ruchu telefonicznego w grupie pracowników, także pracujących zdalnie i w różnych lokalizacjach. Z jednej strony umożliwia agentom czy handlowcom oddzwanianie na połączenia, których nikt nie odebrał. 

Z drugiej daje managerom możliwość podglądu kolejki (numerów i czasu oczekiwania) oraz obciążenia rozmowami poszczególnych osób. Jeśli poza kolejką jest wdrożony system zapowiedzi (infolinie) – w Platan Call Monitorze sprawdzimy także, czy i na jakim poziomie dzwoniący rezygnują z prób połączenia.

Jak ustawić kolejkowanie w serwerach Platan?

W IP PBX Serverze Proxima i PBX Serverze Libra konfiguracja kolejkowania sprowadza się do przygotowania schematu dzwonienia. Dobrą praktyką przy konfiguracji systemów telekomunikacyjnych jest wygłoszenie zapowiedzi słownej witającej klienta oraz informującej, że dodzwonił się tam, gdzie oczekiwał (o zaletach komunikatów głosowych i sposobach ich przygotowania pisaliśmy w Zrób dobre wrażenie - pomogą komunikaty głosowe).

Przykład konfiguracji kolejkowania prezentujemy w filmie Jak skonfigurować kolejkowanie w serwerze PBX Proxima i Libra.

Jak widać, na wypadek dużej intensywności ruchu telefonicznego można stworzyć także grupę rezerwową, na którą będą kierowane rozmowy, jeśli pierwsza będzie zajęta.

Które telefony wybrać przy kolejkowaniu?

W projekcie systemu telefonicznego z funkcją kolejkowania należy pamiętać, że najlepszymi telefonami do obsługi połączeń przychodzących na kolejkę są aparaty analogowe lub systemowe. Dzwonią tak długo, jak długo ktoś czeka na podniesienie słuchawki.

Jeśli do obsługi połączeń zaplanowano w projekcie telefony VoIP, sugerujemy wykorzystanie modeli Platan serii IP-T2xx.

Telefony IP Platan sygnalizują przychodzące połączenie przez 420 s (w przypadku telefonów nieaktualizowanych od 2018 roku – po konfiguracji z wykorzystaniem autoprovisioningu). Aparaty IP innych producentów dzwonią zaledwie przez…. 60 s, czyli siedmiokrotnie krócej! Po tym czasie urządzenie odrzuca połączenie.

To w konsekwencji może prowadzić do następującej sytuacji: Klient czekał, słyszał komunikaty „jesteś piąty w kolejce…”, „jesteś pierwszy w kolejce…”. Następnie połączenie trafia do konsultanta z telefonem VoIP i jeżeli pracownik nie podniesie słuchawki w ciągu 60 s, to klient zostanie rozłączony. Nie będzie zadowolony.

Podsumowanie

Omówiliśmy funkcję kolejkowania i korzyści, jakie można odnieść z jej zastosowania. Przedstawiliśmy najważniejsze założenia oraz wideoinstrukcję konfiguracji tego mechanizmu w serwerach PBX Platan Libra i Proxima. Powiedzieliśmy także, dlaczego telefony IP Platan sprawdzą się do obsługi kolejek lepiej niż urządzenia innych producentów.

Co sądzisz o kolejkowaniu? Lepiej stosować czy unikać? A może masz własny sposób programowania kolejek? Prosimy o pozostawienie komentarza.

Pisał do Was:
Tomasz Jaroszewski

Trzy grosze dorzuciła i korektę zrobiła:
Joanna Lewandowska

PS Jeśli spodobał Ci się ten wpis, pomóż nam go upowszechnić. Udostępnij w mediach społecznościowych, wyślij znajomym. Dziękujemy!