Czy małej firmie jest potrzebna centrala?

Właściciele małych firm uważają często, że nie potrzebują centrali telefonicznej, skoro mają telefony komórkowe. Co kilkuosobowa firma może zyskać dzięki centrali, a czego nie osiągnie, jeśli do obsługi klientów będzie używać tylko komórek? Czy i kiedy małej firmie jest potrzebna centrala?

Czy małej firmie jest potrzebna centrala?

Podczas spotkań i rozmów z integratorami pada czasem stwierdzenie: „Klienci twierdzą, że nie jest im potrzebna centrala telefoniczna. Jak żyć… Platanie?”. Najczęściej klient nie chce centrali, ponieważ ma telefony komórkowe i wykupioną usługę GSM „no limit”. Jest ciągle dostępny pod telefonem, więc po co mu centrala?!

O ile w większych organizacjach, urzędach i instytucjach pytanie o zasadność posiadania spójnego systemu telekomunikacyjnego pojawia się rzadko, o tyle właściciele mniejszych firm częściej zadają sobie pytanie, czy rzeczywiście jest im potrzebna centrala telefoniczna. Zobaczmy, w czym może się przydać.

Mała firma – czyli jaka?

Na początku warto zaznaczyć, że dla osób prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą centrala telefoniczna nie jest najważniejsza i dobrze sobie bez niej radzą. Niemniej i one mogą skorzystać z centrali, chociażby wtedy, gdy chcą… zrobić wrażenie większej firmy 😉

Skoncentrujmy się jednak na kolejnej grupie, czyli przedsiębiorstwach liczących od kilku do kilkunastu, najwyżej kilkudziesięciu pracowników. W których każda osoba lub grupa osób odpowiada za pewien fragment działalności. Dla takich firm inwestycja w centralę telefoniczną przyniesie wymierne korzyści.

Zastanówmy się najpierw, ile firm korzysta z telefonii stacjonarnej, czy wybór zależy od ich wielkości oraz dlaczego decydują się na tego typu telefony, skoro są komórki.

Zapewne dla wielu osób będą zaskoczeniem dane opublikowane przez Urząd Komunikacji Elektronicznej. W raporcie UKE znajdziemy wyniki badania przeprowadzonego wśród firm posiadających telefon stacjonarny (Rys. 1). Posiadanie numeru stacjonarnego jest istotne dla ponad 80% firm, niezależnie od liczby zatrudnionych pracowników.  W grupie najmniejszych firm, zatrudniających  1–9 osób, jest to zdecydowanie ważne dla 50% badanych, a dla 36% – raczej ważne.

Istotnym elementem są również powody korzystania z telefonii stacjonarnej (Rys. 2). Najważniejszym z nich, również niezależnie od wielkości firmy, jest większa wiarygodność, jaką daje numer stacjonarny. Uważa tak 60% firm. Wśród najmniejszych przedsiębiorstw częściej podnoszone są też kwestie przyzwyczajenia oraz korzystania z oferty operatorów łączących w pakietach telefony stacjonarne z internetem, ale jednocześnie co czwarta firma uważa, ze telefon stacjonarny zapewnia lepszą jakość połączeń niż telefon komórkowy. Wraz ze wzrostem wielkości firmy argument korzystania z wewnętrznej sieci telefonicznej jest przywoływany coraz częściej.

W każdej branży firmy dbają o pozyskiwanie klientów. Zdobywają ich z polecenia (najbardziej pożądana forma, bo świadczy o tym, że ktoś był zadowolony z naszych produktów lub usług), w wyniku prowadzonych działań reklamowych lub po samodzielnych aktywnych poszukiwaniach. Jednak nowy klient trafia do nas również wtedy, gdy ma konkretną potrzebę lub chce rozwiązać jakiś problem. Aby wyszukać firmy i osoby, które mu w tym pomogą, korzysta zwykle z Internetu.

Na podstawie serwisu internetowego klient tworzy sobie pierwsze wrażanie o firmie i podejmuje decyzję o kontakcie. Najczęściej spróbuje zadzwonić. Zakładając, że zachęciliśmy go już do kontaktu dzięki naszej obecności w Internecie, szkoda byłoby to utracić tylko dlatego, że klient się do nas nie dodzwoni. Czemu? Choćby dlatego, że:

1. Jeden numer kontaktowy

Jeśli zastosujemy centralę telefoniczną, będziemy mogli podawać jeden firmowy numer kontaktowy (pamiętajmy o wiarygodności, jaka jest nadal przypisywana numerom stacjonarnym). Telefon zadzwoni wówczas na biurkach jednej lub kilku osób, jednocześnie lub po kolei, a jeśli my nie odbierzemy, to zrobi to nasz współpracownik. Wcale to nie oznacza, że musimy siedzieć w firmie. Połączenia mogą być przekierowywane na telefony komórkowe pracowników w terenie, dzięki czemu zwiększamy szansę na skuteczny kontakt z klientem.

Jeśli korzystamy z faksu tradycyjnego lub wirtualnego, bez problemu przełączymy na niego rozmówcę, o ile nie wybrał numeru bezpośredniego. W razie nieobecności możemy też włączyć pocztę głosową, pozwalającą na pozostawienie wiadomości i późniejsze oddzwonienie. A wszystko to uzyskamy nawet w małej centrali Prima.

2. Efektowne powitanie

Niewątpliwą zaletą w systemach telekomunikacyjnych jest możliwość odtworzenia komunikatu słownego (zapowiedzi) przed połączeniem. Profesjonalnie przygotowana zapowiedź pozytywnie wpłynie na wizerunek firmy. W ofercie firmy Platan znajdziecie usługę nagrania zapowiedzi przez zawodowego lektora (czytaj więcej o usługach lektorskich, posłuchaj przykładowych zapowiedzi na stronie Usługi lektorskie). 

Dodatkowo centrale rozpoznają numer osoby dzwoniącej (identyfikacja CLIP), a Proxima / Proxima plus i Libra potrafią automatycznie kierować ruch w zależności od tego, skąd dzwoni klient. Dzięki czemu połączenia z terenu Polski mogą być obsługiwane z wykorzystaniem zapowiedzi w języku polskim, a połączenia z zagranicy – w języku np. angielskim. Dostępnych jest od 8 do 99 zapowiedzi w standardzie w zależności od wybranej centrali telefonicznej Platan.

3. Precyzyjne kierowanie ruchu telefonicznego

Czasem nawet niewielkie firmy sięgają do rozwiązań, które są powszechnie stosowane w dużych przedsiębiorstwach i instytucjach. I wcale nie trzeba do tego drogiego systemu telekomunikacyjnego.

Zastosowanie schematów dzwonienia pozwala na precyzyjną obsługę połączeń przychodzących z uwzględnieniem różnych wyjątków. Ruch może być kierowany na podstawie identyfikacji numeru dzwoniącego (CLIP) czy pory dnia. Poza godzinami pracy komunikat będzie informował o tym, kiedy pracownicy będą dostępni. A jeśli ktoś zadzwoni bramofonem sprzed wejścia – będzie można takie wywołanie odebrać na komórce, nawet jeśli nikogo nie będzie w firmie.

Przy obsłudze połączeń przychodzących ważne jest, aby osoba dzwoniąca uzyskała potrzebne informacje jak najszybciej. Jednym z elementów schematów dzwonienia są infolinie, zwane również IVR (Interactive Voice Response, czyli interaktywna obsługa głosowa). Głównym ich celem jest usprawnienie obsługi klienta oraz zmniejszenie kosztów tej obsługi. W IVR na zapytania klientów można odpowiedzieć bez potrzeby angażowania czasu pracy pracownika lub od razu tak przekierować połączenie, by trafiło do osoby z odpowiednimi kompetencjami.

Wielu instalatorom system infolinii kojarzy się z dużymi firmami i równie dużymi serwerami telekomunikacyjnymi. Obawiają się też skomplikowanej i długotrwałej konfiguracji takiej organizacji ruchu. W systemach Platan infolinie konfiguruje się bardzo prosto i dzięki swojej funkcjonalności sprawdzą się również w mniejszych instalacjach.

Mała firma dzięki 2–4 poziomom infolinii będzie postrzegana przez klientów jako większe przedsiębiorstwo, niż jest w rzeczywistości, zyska prestiż. Jednocześnie zwiększy swoją wiarygodność poprzez szybkie kierowanie połączeń do odpowiednich osób. Schematy dzwonienia wraz z kolejkowaniem połączeń przydadzą się również wtedy, gdy w firmie jest parę osób odbierających telefony, a wiele zapytań. Niech to będzie nawet mały start-up, który świetnie wstrzelił się ze swoim produktem w niszę rynkową i pracownicy nie nadążają z odbieraniem telefonów. Dzwoniący raczej poczeka, gdy wie, że jest pierwszy lub drugi w kolejce, niż ponownie będzie próbował dzwonić po usłyszeniu sygnału zajętości. Można zadbać także o to, aby pracownicy byli równomiernie obciążeni odbieraniem połączeń.

4. Nagrania treści rozmów

Jeśli firma z różnych względów chce rejestrować treść prowadzonych rozmów, musi uprzedzać o tym klientów i kontrahentów. Tu również z pomocą przychodzi centrala: nie tylko te rozmowy nagra – i nie trzeba będzie korzystać z dodatkowych rejestratorów rozmów – ale i odtworzy komunikaty informujące o nagrywaniu (o tym, jak takie komunikaty ustawić w centrali, można poczytać w artykule  Jak ustawić zapowiedź dla osób dzwoniących na numery DDI?).

System nagrywania sprawdzi się również w wielu innych branżach, jak np. korporacjach taksówkowych, biurach rachunkowych, przychodniach lekarskich, firmach handlowo-usługowych. Do nagrań można się odwoływać w przypadkach reklamacji lub sporów dotyczących wspólnych ustaleń. Poza tym już sama informacja o nagrywaniu uspokaja rozmówców. Przykładowe rozmowy są również cennym materiałem szkoleniowym, jeśli firma chce dbać o wysoką jakość obsługi klienta.

5. Komórka jako numer wewnętrzny centrali

A co z komórkami, które tak często są podstawowym narzędziem komunikacji w małych firmach? Nic nie stoi na przeszkodzie, aby działały jak… wewnętrzne telefony w centrali. Zamiast tradycyjnych telefonów lub równolegle. Klient dzwoniący na numer stacjonarny zostaje obsłużony według scenariusza i jest kierowany do odpowiednich osób. Jeżeli pracownik jest w biurze, może odebrać połączenie na telefonie dowolnego typu: systemowym, analogowym, VoIP, przenośnym DECT lub komórkowym. Jeśli jest poza firmą, centrala przekaże połączenie na komórkę. 

Firma może nawet korzystać wyłącznie z telefonów komórkowych, które będą miały przypisane wewnętrzne numery centrali. Po co? Chociażby ze wszystkich wyżej wymienionych powodów: aby klientom podawać jeden firmowy numer kontaktowy, witać ich zapowiedziami, precyzyjnie kierować do odpowiednich osób, obsługiwać wszystkie połączenia oraz nagrywać także rozmowy odebrane przez komórkę. A przede wszystkim: przełączać łatwo do współpracowników, za pomocą jednego przycisku na komórce czy smartfonie (#), tak jak to się robi na zwykłym telefonie. Tego bez centrali nie zrobimy – podamy co najwyżej klientowi numer do innego pracownika i poprosimy, by zadzwonił ponownie.

Dzięki portowi zewnętrznemu można zadzwonić z komórki do klientów tak, jakbyśmy dzwonili z firmy. Zaprezentujemy się firmowym numerem (ogólnym lub bezpośrednim DDI), co ułatwi ewentualne oddzwanianie, a jednocześnie zapewni prywatność numeru komórkowego.

O innych przykładach zastosowania portów zewnętrznych i Multi Phone można poczytać na stronie Multi Phone.

Jeżeli zdecydujemy się na centralę i w pełni wykorzystamy jej możliwości, to niewątpliwie wpłyniemy na pozytywny odbiór firmy przez klienta. Nawet mała firma dzięki przemyślanej obsłudze ruchu telefonicznego, wykorzystaniu zapowiedzi, kolejkowaniu czy odbieraniu połączeń na dowolnym telefonie, w dowolnym miejscu – może przy pomocy paru osób sprawnie odpowiedzieć na wiele zapytań klientów (lub aktywnie ich poszukiwać). A omówiliśmy zaledwie parę wybranych korzyści, jakie niesie ze sobą zastosowanie centrali.

Co sądzicie? Czy małym firmom jest potrzebna centrala telefoniczna, a może rzeczywiście wystarczą telefony komórkowe? Jakich argumentów używacie, by przekonać właścicieli takich firm, że jednak warto zainwestować w centralę? Podzielcie się swoimi doświadczeniami.

Pisali:
Tomasz Jaroszewski
Joanna Lewandowska

PS Jeśli spodobał ci się ten wpis, pomóż nam go upowszechnić. Udostępnij w mediach społecznościowych, wyślij znajomym. Dziękujemy!