Jak kierować połączenia w zależności od godziny?

Nasz nowy instalator zapytał, w jaki sposób skonfigurować centralę, aby ułatwić pracownikom odbieranie po godzinach telefonów dzwoniących u innych osób.

Jak obecnie są odbierane połączenia i w czym problem

Instalator tak opisał sytuację:
Klient dzwoni do firmy i słyszy zapowiedź z infolinii (IVR). Dostaje do wyboru dwie opcje. Jeśli wybierze „1”, to trafi do pracownika z numerem wewnętrznym 101. Jeśli wybierze „2”, trafi do pracownika z numerem 102. Ale osoba z numerem 102 jest w pracy tylko do godz. 16:00. Natomiast ta ze 101 zostaje aż do 18:00 i może w zastępstwie odbierać połączenia przychodzące na numer kolegi. Obecnie radzi sobie w ten sposób, że… odbiera również telefon kolegi, który zostawia swoją słuchawkę bezprzewodową.

Instalator zapytał, jak w centrali ustawić automatyczne przekierowanie z numeru 102 na 101 po godzinie 16:00.

Odtwórzmy najpierw taką sytuację w konfiguracji centrali. Jeśli ktoś zadzwoni na numer ogólny firmy, to usłyszy zapowiedź i możliwość wyboru, w jakiej sprawie (1 lub 2) chce rozmawiać. W serwerze PBX Proxima lub Libra wszystkie połączenia przychodzące kierujemy więc na Schemat dzwonienia. Oczekiwane działanie można uzyskać na różne sposoby. Poniżej prezentujemy przykładowe, według nas optymalne dla zgłoszonej potrzeby. Skorzystamy z serwera Libra.

Rozwiązanie - jak to zrobić lepiej

Dostosuj tryby pracy centrali

Aby zrealizować oczekiwanie klienta, w centrali telefonicznej konfigurujemy trzy Tryby pracy. Pierwszy tryb nazywamy np. „Praca 8–16” w godzinach jak w nazwie, drugi tryb – „Dyżur 16–18” w godzinach jak w nazwie i trzeci tryb, np. „Noc 18–8”, w pozostałych godzinach. Ustawienia kopiujemy na wszystkie dni robocze. Uwaga: zdefiniowane godziny będą dotyczyły pracy całej centrali.

Stwórz Grupy Wspólnego Wywołania

Następnie tworzymy dwie Grupy Wspólnego Wywołania (GWW). Pierwszą nazywamy np. „Grupa 101” i przypisujemy do niej jako odbierającego użytkownika (abonenta) o numerze 101. Analogicznie tworzymy drugą GWW i przypisujemy do niej jako odbierającego abonenta o numerze 102.

Ustaw GWW w schematach dzwonienia

Wracamy do konfiguracji Schematu dzwonienia. W trybie „Praca 8–16” wybieramy zapowiedź, którą będą słyszeć dzwoniący do firmy. Uaktywnia się wtedy pole „Z wybieraniem”, które pozwoli zdefiniować, co się będzie działo po naciśnięciu przez dzwoniącego cyfry lub liczby. Dla wybieranej cyfry 1 przypisujemy GWW „Grupa 101”, natomiast dla cyfry 2 przypisujemy GWW „Grupa 102”.

Następnie przechodzimy do konfiguracji Schematu dzwonienia dla trybu „Dyżur 16–18”. Jeśli klienci mają słyszeć to samo powitanie, zostawiamy tę samą zapowiedź. Również zaznaczamy check-box „Z wybieraniem”. 

W tym trybie dla wybieranej cyfry 1 przypisujemy GWW „Grupa 101”, natomiast dla cyfry 2 przypisujemy również GWW „Grupa 101”.  

Dzięki takim ustawieniom nie ma potrzeby przekazywania słuchawki bezprzewodowej. Wszystkie połączenia między godziną 16 a 18 będą trafiały od razu do abonenta 101.

Czemu w takim razie wprowadziliśmy jeszcze tryb nocny, od godz. 18 do rana? Aby telefony nie dzwoniły w firmie niepotrzebnie, a ewentualny wieczorny klient nie irytował się oczekiwaniem. Lepiej, aby usłyszał informację o godzinach pracy firmy lub mógł zostawić wiadomość w poczcie głosowej. Wiecie, jak to skonfigurować? W razie wątpliwości pomogą podpowiedzi w dymkach 😉

Pisali do Was:

Joanna Lewandowska – dostrzeżenie problemu i prezentacja rozwiązania
Janusz Macuba – propozycja rozwiązania