Platan.pl / Centrale / Funkcjonalności / Nagrywanie rozmów

Nagrywanie rozmów

Nagrywanie w systemach Platan

Nagrywanie rozmów w telefonicznych systemach obsługi klientów czy petentów stało się niemal powszechne. Jednak jest dostępne nie tylko dla wielkich korporacji. Nie wymaga też stosowania kosztownych rejestratorów rozmów. Platan oferuje zintegrowane nagrywanie rozmów dla firm każdej wielkości, dla dowolnego typu telefonów i łączy.

Zobacz, kiedy warto skorzystać z nagrywania oraz jak wygląda zintegrowane nagrywanie rozmów w:

a także – jak nagrane rozmowy zbiorczo archiwizować.

 

Nagrywanie rozmów w systemach Platan

Kiedy przyda się nagrywanie rozmów

Rozważ zintegrowane nagrywanie rozmów w systemach Platan, jeśli:

  • pragniesz podnosić kwalifikacje swoich pracowników kontaktujących się telefoniczne z klientami i kontrahentami;
  • dbasz o wysoką jakość obsługi klienta i potrzebujesz narzędzia do nadzoru prowadzonych rozmów;
  • zdarzają się przypadki, gdy trzeba rozstrzygać sporne kwestie z klientem i przydałyby się nagrane rozmowy;
  • masz obowiązek prawny rejestrować przeprowadzane rozmowy;
  • chcesz informować rozmówców komunikatem o nagrywaniu przed początkiem rozmowy;
  • prowadzonych jest jednocześnie wiele rozmów, które chcesz zachować;
  • zależy ci na zapewnieniu ciągłości zapisu rozmów;
  • spośród przeprowadzonych rozmów chcesz szybko odnaleźć konkretną, śledzić jej ewentualną drogę (przełączenia do kolejnych osób, konsultacje);
  • chcesz zapisać wybrane lub wszystkie rozmowy na lokalnym dysku, tworzyć kopie bezpieczeństwa nagrań;
  • firma ma rozproszoną strukturę, a zależy ci na tym, by w jednym miejscu mieć zebrane nagrania z różnych lokalizacji;
  • chcesz, aby różne osoby (np. kierownicy działów) miały dostęp do nagrań podległych im osób, aby niektórzy mogli odsłuchiwać swoje rozmowy, a administrator nadający uprawnienia – żadnych;
  • interesuje cię rozwiązanie bezpieczne i atrakcyjne cenowo, bez dodatkowych urządzeń, bez instalowania aplikacji na stanowiskach użytkowników.

Co zyskujesz dzięki nagrywaniu w systemach Platan

1

Dopasowanie do potrzeb

Atrakcyjny cenowo system nagrywania odpowiadający wielkości firmy i intensywności ruchu telefonicznego.

2

Uniwersalność

Możliwość nagrywania rozmów prowadzonych przez dowolne telefony, w tym komórkowe, z zastosowaniem dowolnych linii od operatorów.

3

Bezpieczeństwo

Niejawny zapis nagrań, zróżnicowany dostęp do rozmów poszczególnych osób. Bezpieczna archiwizacja nagrań z wielu lokalizacji.

4

Wizerunek

Wizerunek firmy dbającej o klientów. Narzędzie do tonowania rozmów i skutecznego rozwiązywania konfliktów.

Co jest potrzebne do nagrywania w systemach Platan - lista

Czego potrzebujesz

 Do nagrywania rozmów w systemach Platan niezbędne są:

  • IP PBX Server Proxima lub PBX Server Libra wraz z pakietem licencji startowych na nagrywanie i przemysłową kartą microSD lub
  • centrala IP Prima lub Prima nano z licencjami na 2 kanały nagrywania i przemysłową kartą microSD 
  • nieodpłatna aplikacja do odsłuchu nagrań Agent 003 dla Proximy i Libry lub Agent 001 dla Primy
  • sieć IP oraz komputery dla użytkowników z dostępem do odsłuchu i/lub zarządzania nagraniami.

 

Przydadzą się także:

  • Serwer Aplikacji Platan – zalecane bezpieczne rozwiązanie do instalacji Serwera Agenta 003
  • licencje na dodatkowe kanały nagrywania i/lub większą liczbę użytkowników
  • program Platan Archiwizator - gdy potrzebna jest bezpieczna archiwizacja nagrań z jednej lub wielu lokalizacji na dowolnym dysku sieciowym (Archiwizator współpracuje z serwerami Libra i Proxima, bramami Platan Gateway REC oraz oprogramowaniem Agent 003).

 

Opcjonalnie nagrywanie można realizować na:

  • Platan Gateway REC – bramie VoIP z nagrywaniem rozmów, startowymi licencjami  i kartą SD.

Jak działa nagrywanie rozmów w serwerach Proxima i Libra

Libra, Proxima i Proxima plus dyskretnie nagrywają rozmowy telefoniczne (miejskie przychodzące, przekazywane, wychodzące, w razie potrzeb również wewnętrzne) wybranych lub wszystkich pracowników.

Wielokanałowe nagrywanie pozwala na zapis nawet 30 jednocześnie prowadzonych rozmów, z nagrywaniem dowolnej liczby osób. Osoby, których rozmowy są nagrywane, informowane są o tym fakcie odpowiednim komunikatem. Nagrywanie warto włączyć na odpowiednim poziomie infolinii, by nie nagrywać komunikatów, które słyszy oczekujący w kolejce, ani nie zapisywać samego czasu oczekiwania.

Nagrania w sposób niejawny są zapisywane w Serwerze Agent 003 (zalecamy instalację na Serwerze Aplikacji Platan). Z Serwera Agent 003 nagrania są strumieniowo odczytywane poprzez aplikacje Klient Agent 003. Użytkownicy mają do nich dostęp z poziomu przeglądarek internetowych, bez konieczności instalowania dodatkowego oprogramowania.

W Agencie 003 tworzy się stanowiska:

  • zarządzania i nadawania uprawnień (Administrator)
  • odsłuchu strumieniowego, pobierania i zapisu (Klient, Nadzorca)
  • archiwizacji – bieżącego lub okresowego zapisywania nagrań na dowolnym dysku (konto Archiwizator – do przeglądania wszystkich nagrań oraz do współpracy z programem Platan Archiwizator, który umożliwia ich zapis na wskazanym dysku).

W przypadku przerw w nagrywaniu użytkownik jest o tym fakcie informowany automatycznie generowanymi wiadomościami e-mail. Pozwalają one na lepszy nadzór nad procesem nagrywania, szczególnie w firmach, w których istotne jest utrzymanie jego ciągłości. 

Jak wygląda nagrywanie w systemach Platan
Nagrywanie, odsłuch i zapis rozmów w serwerach PBX Platan

Kto ma dostęp do nagrań

To, jakie i czyje rozmowy mają być nagrywane, definiuje się w serwerze PBX Proxima lub Libra. Dostęp do nagrań (różne typy użytkowników) określa się natomiast w programie Agent003.  Służy on też do przeglądania, odsłuchiwania i zapisu nagrań.  Schemat pokazuje przykładową organizację nagrywania w firmie:

  • osoby dzwoniące do firmy są informowane przez centralę o nagrywaniu rozmowy,
  • w centrali określa się typ nagrywanych rozmów, np. nie są nagrywane rozmowy wewnętrzne. Można też wyłączyć daną osobę z nagrywania jakichkolwiek rozmów,
  • nagrywani pracownicy (Klienci w programie Agent003) mogą mieć dostęp do swoich rozmów, ich odsłuchania i zapisania na dysku,
  • przełożeni (funkcja Nadzorca w programie Agent003) odsłuchują i zapisują rozmowy swoje (o ile też są nagrywani) i osób im podległych. Zakres określany jest indywidualnie przez administratora. Na rysunku kierownicy mają dostęp do nagrań pracowników swoich działów, a dyrektor – do wszystkich. Kierownicy i dyrektor w tym przykładzie nie są nagrywani.

Tego typu rozwiązanie sprawdzi się w przypadku firm, którym zależy na zróżnicowaniu dostępu do nagrań. Nagrania są wykorzystywane na bieżąco, odsłuchiwane czy analizowane. Po pobraniu z Agenta003 można je zapisać jako plik .wav, by np. wysłać jako załącznik e-maila.

Jak działa nagrywanie rozmów w centralach IP Prima i Prima nano

Prostsze nagrywanie rozmów oferują centralki Prima oraz Prima nano. Rozmowy są nagrywane w sposób niejawny na karcie microSD włożonej do centrali. Do odsłuchiwania nagranych w Primie i Primie nano rozmów służy oprogramowanie Agent 001.

Agent 001 jest nieodpłatny, do uruchomienia nagrywania i odsłuchiwania rozmów wymagane są licencje na kanały nagrywania rozmów w centrali Prima lub Prima nano (od 2 do 10 jednocześnie nagrywanych rozmów prowadzonych). W aplikacji są dwa typy użytkowników:

  • Administrator – który tworzy użytkowników, nadaje im uprawnienia, ale ma także dostęp do nagrań, ich przeglądania, odsłuchiwania i kasowania
  • Użytkownik – który może odsłuchiwać wszystkie nagrania lub wskazanego numeru (swojego lub cudzego), a także je kasować.

Nagrania po odczytaniu  z karty SD można zapisać jako pliki .wav, co pozwala na ich udostępnianie np. jako załączniki do maila. W przeciwieństwie do większych systemów PBX oraz oprogramowania Agent 003 użytkownicy i administratorzy Agenta 001 mogą kasować nagrania. Rozmowy mogą być także automatycznie kasowane po określonym czasie, np. 1 miesiąca.

Uwaga: Rozmów nagranych przez centrale Prima i Prima nano nie można archiwizować za pomocą programu Archiwizator.

Nagrywanie rozmów w centralach Prima i Prima nano
Archiwizacja rozmów nagrywanych w bramach Platan Gateway REC

Jak działa nagrywanie rozmów w bramach VoIP Platan Gateway REC

Rozmowy można nagrywać również za pomocą bram VoIP Platan Gateway REC. Bramy VoIP z opcją nagrywania stosuje się w następujących przypadkach:

  • przy korzystaniu z wirtualnej centrali i zwykłych telefonów analogowych, z których rozmowy mają być nagrywane
  • przy podłączeniu telefonów analogowych do centrali typu pure IP (mającej jedynie porty VoIP)
  • przy nagrywaniu rozmów prowadzonych na starszym typie centrali analogowej, która poprzez bramę zostaje podłączona do operatora VoIP.

W bramach VoIP Platan Gateway REC nagrane rozmowy mogą być pobierane za pomocą aplikacji Archiwizator (bramy VoIP nie współpracują z aplikacją Agent 003). Archiwizator pozwala na pobieranie nagrań z kilku lokalizacji, co doskonale się sprawdza w przypadku firm o rozproszonej strukturze.

 

Archiwizacja nagrań w programie Archiwizator

Jeśli:

  • pracownicy nie mają mieć dostępu do swoich rozmów
  • wystarczy, aby rozmowy były archiwizowane i jedna osoba mogła w razie potrzeby do nich sięgnąć 
  • nagrania są zbierane z kilku lokalizacji

przyda się program Platan Archiwizator. Rozmowy mogą być automatycznie pobierane z jednej lub wielu lokalizacji i zapisywane w archiwum na wskazanym dysku twardym, zgodnie z wybraną częstotliwością zapisu. 

Platan Archiwizator pobiera nagrania z:

  • programu Agent 003 (z serwera Agent003, w którym zapisywane są rozmowy nagrywane w serwerach Proxima i Libra)
  • bezpośrednio z serwerów Proxima, Proxima plus i Libra 
  • z bramy VoIP Platan Gateway REC (która nagrywa rozmowy prowadzone w innych centralach).

Dostęp do niezbędnej rozmowy ułatwia zaawansowane filtrowanie nagrań. W razie potrzeby dany plik może być odszukany i przesłany w formie pliku .wav. Nagrane rozmowy mogą być także automatycznie kasowane po wskazanym czasie, zgodnie z polityką prywatności czy wymogów RODO.

Archiwizacja nagrań z wielu źródeł

Czy rozmowy są bezpieczne?

Najwyższy poziom bezpieczeństwa nagrywanych rozmów zapewniają serwery PBX Proxima i Libra. Poufność i bezpieczeństwo rozmów gwarantuje ich niejawny zapis w Serwerze Agent 003. Instalacja na linuxowym Serwerze Aplikacji Platan zapewnia stabilność pracy niezależną od pozostałych zasobów użytkownika i przestrzeń na zapis wielu godzin nagrań.

Nagrania mogą odsłuchać jedynie uprawnione osoby, zgodnie z posiadaną licencją programu Agent 003. Nawet bezpośredni dostęp do plików zapisanych na serwerze nie pozwoli na ich nieautoryzowane odsłuchanie. Funkcje zarządzania i dostępu do nagrań są rozdzielone:

  • Administrator konfiguruje system i nadaje uprawnienia użytkownikom, nie może odsłuchiwać nagrań,
  • Nadzorca może odsłuchiwać rozmowy dowolnej liczby zdefiniowanych przez Administratora użytkowników,
  • Klient może odsłuchiwać rozmowy jednego, określonego przez Administratora, użytkownika, np. swoje własne.

Ze względów bezpieczeństwa nie ma możliwości kasowania z Serwera Agent 003 nagrań, co zapobiega usuwaniu zapisów „niewygodnych” rozmów. Ponadto zarówno Nadzorca, jak i Klient mogą mieć uprawnienie do pobierania dostępnych do odsłuchu nagrań i ich zapisu na lokalnym dysku. Ułatwia to analizę lub omówienie danej rozmowy. Pozwala też na przesłanie pliku danemu pracownikowi, na przykład gdy ten nie ma dostępu do odsłuchu własnych rozmów.

Jeśli ważne jest, aby rozmowy były bezpiecznie archiwizowane na niezależnym dysku HDD, warto skorzystać z programu Platan Archiwizator. Tworzy on automatyczne kopie bezpieczeństwa nagranych rozmów. Pobrane rozmowy są przeglądane przez uprawnionego do tego użytkownika (Archiwizatora). Archiwizowane pliki są zapisywane w formacie otwartym, a dostęp do przeglądania listy rozmów może być rozdzielony od możliwości ich odsłuchania.

Nasze funkcjonalności

Zobacz wszystkie funcjonalności
centrale
Sieciowanie

Sieciowanie

Sprawdź funkcjonalność
centrale
Multi Phone

Multi Phone

Sprawdź funkcjonalność
centrale
Inteligentna dystrybucja

Inteligentna dystrybucja

Sprawdź funkcjonalność
centrale
Kolejkowanie połączeń

Kolejkowanie połączeń

Sprawdź funkcjonalność
centrale
Wideorozmowy

Wideorozmowy

Sprawdź funkcjonalność
centrale
Telekonferencje

Telekonferencje

Sprawdź funkcjonalność
centrale
Dowolność połączeń

Dowolność połączeń

Sprawdź funkcjonalność
centrale
Bezpieczeństwo

Bezpieczeństwo

Sprawdź funkcjonalność
centrale
Poczta głosowa

Poczta głosowa

Sprawdź funkcjonalność
centrale
Licencje tymczasowe

Licencje tymczasowe

Sprawdź funkcjonalność

Skontaktuj się z nami

Nie wiesz, jaką centralę, urządzenia lub oprogramowanie wybrać? Porozmawiajmy – doradzimy, wyjaśnimy Partnerzy Platan i Autoryzowani Instalatorzy to sieć współpracujących z nami firm. Odwiedzą miejsce planowanej inwestycji, dopasują najlepsze rozwiązanie, zaoferują je w cenach producenta, zainstalują, zaprogramują, przeszkolą użytkowników i będą opiekować się systemem telekomunikacyjnym na miejscu.

Punkty sprzedaży

Punkty sprzedaży

Znajdź instalatora w pobliżu swojej lokalizacji.

Gdzie kupić?