Platan.pl / Centrale / Funkcjonalności / Kolejkowanie połączeń

Kolejkowanie połączeń

Kolejkowanie w systemach Platan

Kolejkowanie połączeń w centrali telefonicznej polega na stworzeniu wirtualnej kolejki dla dzwoniących do firmy. Połączenia trafiają do kolejki wtedy, gdy wszyscy odbierający telefony już rozmawiają. Czyli gdy połączeń jest więcej niż osób je obsługujących. Jeśli pracownicy są wolni, odbierają zgodnie z wybraną strategią dzwonienia.

Informuj oczekujących na połączenie o aktualnym miejscu w kolejce oraz przewidywanym czasie oczekiwania. Czekanie uprzyjemnij dowolną melodią, chyba że chcesz w tym czasie przekazywać w komunikatach dodatkowe informacje. Gdy któryś pracownik skończy rozmawiać, trafi do niego pierwsze połączenie z kolejki.

Zobacz, kiedy warto rozważyć kolejkowanie połączeń, co dzięki niemu zyskasz, jak usprawnić obsługę telefonicznego ruchu przychodzącego i co jest potrzebne do uruchomienia  kolejkowania połączeń, 

Kolejkowanie połączeń w systemach Platan

Kiedy przyda się kolejkowanie połączeń

Rozważ kolejkowanie połączeń w systemach Platan, jeśli:

  • do twojej firmy, instytucji lub organizacji dzwonią klienci, kontrahenci, petenci, pacjenci lub interesanci;
  • prowadzonych jest jednocześnie wiele rozmów;
  • zdarza się, że więcej osób w krótkim czasie dzwoni do firmy, niż odbiera połączenia;
  • gdy telefony odbiera jedna czy dwie osoby, np. w rejestracji;
  • zależy ci na tym, aby obsłużyć jak najwięcej dzwoniących;
  • nie chcesz, aby dzwoniący rozłączali się po usłyszeniu sygnału zajętości;
  • w organizacji różne działy czy departamenty odbierają połączenia niezależnie;
  • chcesz dać dzwoniącym możliwość poczekania na połączenie;
  • zależy ci na tym, by klienci nie irytowali się podczas czekania na rozmowę i mieli informację o zmianach swojego miejsca w kolejce;
  • chcesz zapewnić wybranym klientom status VIP i pierwszeństwo w połączeniach;
  • masz osoby, do których możesz skierować w rezerwie połączenia w przypadku zwiększonego natężenia ruchu;
  • chcesz monitorować, ile osób czeka na połączenie, jak sprawnie pracownicy obsługują połączenia czy ile osób rezygnuje z czekania;
  • interesuje cię rozwiązanie elastyczne i atrakcyjne cenowo, skalowalne, bez dodatkowych opłat w trakcie eksploatacji.

Co zyskujesz dzięki kolejkowaniu w systemach Platan

1

Zadowolenie klientów

Więcej zadowolonych klientów. Szybszy kontakt na jeden numer. Bez sygnału zajętej linii czy ponownego dzwonienia.

2

Dopasowanie do potrzeb

Dowolna liczba kolejek, osób odbierających połączenia i kolejności dzwonienia. Własne lub systemowe komunikaty i melodie.

3

Większa efektywność

Równomierne obciążenie pracowników połączeniami, zaawansowane statystyki. Kolejki przelewowe przy dużym ruchu.

4

Pozytywny wizerunek

Wizerunek dużej organizacji dbającej o klientów i interesantów. Sprawnie obsługującej intensywny ruch telefoniczny.

Czego potrzebujesz

Co jest potrzebne do kolejkowania w systemach Platan:

  • serwer PBX Libra lub Proxima;
  • licencja na kolejkowanie – jedna na system, dożywotnia. Umożliwia stworzenie kolejek do 40 oczekujących na każdym poziomie schematu dzwonienia;
  • odpowiednia liczba i rodzaj linii miejskich. Każdy dzwoniący i czekający w kolejce zajmuje jeden kanał. Aby zapewnić odpowiedni dostęp dla wszystkich, zalecamy do centrali usługę wielokanałowych łączy Platan SIP trunk;
  • długo dzwoniące telefony (np. telefony IP Platan) i pracownicy je odbierający. O roli tych elementów pisaliśmy m.in. w artykule Kolejkowanie – walka dobra ze złem.

 

Co jeszcze się przyda do kolejkowania:

  • scenariusz obsługi połączeń przychodzących. Warto rozważyć m.in., ile i jakie numery będą udostępniane do kontaktu oraz jak zautomatyzować kierowanie połączeń. Przewidzieć, w których miejscach mogą tworzyć się zatory, ile osób jest niezbędnych do obsługi ruchu, kto może odbierać telefony w rezerwie itd.;
  • aplikacja Platan Call Monitor – ułatwia odbieranie połączeń przez grupę osób i dostarcza managerom zaawansowanych statystyk dla kolejek. Dowiesz się np., ile osób średnio w nich czeka, jak długo, ile rezygnuje z czekania i w którym momencie. Dostosuj liczbę osób odbierających połączenia do potrzeb i monitoruj ich pracę.
Co jest potrzebne do kolejkowania w systemach Platan

Jakie komunikaty słyszą dzwoniący

Zbuduj sekwencję komunikatów. Wykorzystaj do tego zapowiedzi systemowe i własne. Przykładowa sekwencja komunikatów (wszystkie są opcjonalne):

1. komunikat początkowy: powitanie, informacja o firmie, do której trafia dzwoniący
2. komunikat systemowy o aktualnej pozycji w kolejce
3. komunikat systemowy  przewidywanym czasie oczekiwania

4. melodia lub zapowiedź na czas oczekiwania pomiędzy komunikatami systemowymi
5. następny komunikat: dowolnie wybrana zapowiedź
6. możliwość wyłączenia komunikatów, jeśli nie ma kolejki i są wolni pracownicy.

Kolejka przelewowa - przekierowywanie ruchu na kolejne poziomy

Jak usprawnić kolejkowanie

 Co można zrobić, aby klienci jak najkrócej czekali w kolejkach na połączenie:

  • przy intensywnym ruchu przychodzącym rozdzielić kolejki, np. jedną dla spraw handlowych, inną dla nowych klientów, a jeszcze inną dla wsparcia technicznego lub reklamacji;
  • wprowadzić limity dla kolejek. Limit dotyczy maksymalnej liczby czekających w danej kolejce lub czasu oczekiwania na połączenie. Jeśli warunek jest spełniony (kolejka jest przepełniona), centrala przekieruje ruch do innej grupy odbierających połączenia, np. pracowników zdalnych lub dyżurujących pod komórkami. To tzw. kolejka przelewowa;
  • skorzystać z grup dynamicznych (GWW plus). Użytkownicy, którzy należą do rozszerzonej grupy odbierającej połączenia, nie odbierają telefonów przy małym ruchu. W momentach nasilenia ruchu mogą zalogować się do grupy, by odbierać dzwonienie jak grupa podstawowa – równocześnie lub z opóźnieniem;
  • stworzyć listę klientów VIP, którzy mają pierwszeństwo w kolejce;
  • zaoferować dzwoniącym możliwość zostawienia wiadomości w Poczcie Głosowej Plus (dla grupy), jeśli nie chcą czekać;
  • udostępnić osobom odbierającym połączenia aplikację Platan Call Monitor. Pracownicy zobaczą na bieżąco, ile osób czeka w kolejce na połączenie. A także – które wywołanie zostało odebrane, na które ktoś z grupy oddzwonił lub przekazał dalej. Manager w Platan Call Monitorze nadzoruje pracę podległych mu osób, szybkość odbierania telefonu, czas prowadzonych rozmów czy liczbę połączeń utraconych; 
  • wykorzystać aplikację Platan Call Monitor jako element grywalizacji między pracownikami dla sprawniejszej obsługi przychodzących połączeń.

 

Czytaj też o Inteligentnej Dystrybucji Ruchu

Dla spragnionych wiedzy

Zobacz więcej informacji o kolejkowaniu:

Nasze funkcjonalności

Zobacz wszystkie funcjonalności
centrale
Sieciowanie

Sieciowanie

Sprawdź funkcjonalność
centrale
Multi Phone

Multi Phone

Sprawdź funkcjonalność
centrale
Inteligentna dystrybucja

Inteligentna dystrybucja

Sprawdź funkcjonalność
centrale
Nagrywanie rozmów

Nagrywanie rozmów

Sprawdź funkcjonalność
centrale
Wideorozmowy

Wideorozmowy

Sprawdź funkcjonalność
centrale
Telekonferencje

Telekonferencje

Sprawdź funkcjonalność
centrale
Dowolność połączeń

Dowolność połączeń

Sprawdź funkcjonalność
centrale
Bezpieczeństwo

Bezpieczeństwo

Sprawdź funkcjonalność
centrale
Poczta głosowa

Poczta głosowa

Sprawdź funkcjonalność
centrale
Licencje tymczasowe

Licencje tymczasowe

Sprawdź funkcjonalność
Poprzedni
Następny

Skontaktuj się z nami

Nie wiesz, jaką centralę, urządzenia lub oprogramowanie wybrać? Porozmawiajmy – doradzimy, wyjaśnimy Partnerzy Platan i Autoryzowani Instalatorzy to sieć współpracujących z nami firm. Odwiedzą miejsce planowanej inwestycji, dopasują najlepsze rozwiązanie, zaoferują je w cenach producenta, zainstalują, zaprogramują, przeszkolą użytkowników i będą opiekować się systemem telekomunikacyjnym na miejscu.

Skontaktuj się z nami

Skontaktuj się z nami

tel. +48 58 555 88 20

centrale@platan.pl

Zapytaj o produkt
Punkty sprzedaży

Punkty sprzedaży

Znajdź instalatora w pobliżu swojej lokalizacji.

Gdzie kupić?