Smart Callback, czyli po nitce do kłębka

Dzięki funkcji Smart Callback w Proximie i Librze osoba oddzwaniająca na nieodebrane połączenie trafia bezpośrednio do pracownika, który się z nią kontaktował przez firmową centralę. Nie na infolinię ani na recepcję, ale prosto do niego. Niezależnie od tego, jakim numerem telefonu się prezentował lub przez którą linię miejską serwera PBX Platan wykonywał połączenie. Zobaczmy, jak to działa.

Wiesz, czym różni się pszczoła od złotej rybki? Poza tym, że nie ma zębów i nie spełnia życzeń? Ma pamięć, która pozwala jej na bezbłędne zapamiętywanie drogi powrotnej do ula i orientowanie się w jego skomplikowanej strukturze. Niech centrala telefoniczna będzie ulem, a pracownicy, którzy z niej korzystają – pszczołami.

Centrale telefoniczne najczęściej spotykamy w większych firmach, placówkach ochrony zdrowia czy urzędach. Ułatwiają funkcjonowanie rozbudowanych organizacji. Tak jak ule – porządkują złożone relacje i kontakty między różnymi grupami pracowników (pszczół robotnic) i kadrą zarządzającą (królową).

Organizują telefoniczny ruch przychodzący, tak by każde połączenie trafiało jak najszybciej do właściwej komórki. Jak ule przed szerszeniami, tak centrale chronią swoich użytkowników przed atakami hakerów czy innymi niepożądanymi połączeniami. Zapewniają też pracownikom dzwonienie pod firmowymi, indywidualnymi lub wspólnymi numerami. Wiadomo, z którego ula każda pszczoła wyleciała.

Wykonywane przez pracowników połączenia to wylot pracowitych pszczół w poszukiwaniu nektaru. Trasy między ulem a kwiatkami to drogi połączeniowe. Na kwiatku pszczoły zwykle coś znajdą, ale czasem nie. Gdy klient odbierze telefon i rozmowa dojdzie do skutku, to jakby pszczoła znalazła nektar, z którym wróci do ula. Takie połączenie będzie zapisywane w billingu centrali. Ale w naszym przykładzie pszczoła przekaże do ula także informację, na których kwiatkach pyłku nie było. A centrala na krótki czas dodatkowo zapamięta, które połączenia nie zostały zrealizowane.

Wyobraź sobie, że po spotkaniu znajdujesz w wyciszonym telefonie informację o nieodebranym połączeniu. Co robisz? O ile decydujesz się oddzwonić, to zapewne chcesz porozmawiać z osobą, która do Ciebie dzwoniła. A jeśli oddzwaniasz, a tam… zgłasza się centrala z zapowiedzią powitalną i prosi o podanie numeru wewnętrznego lub tematu rozmowy? Będziesz czekać na połączenie, by dociekać, kto i w jakiej sprawie do Ciebie dzwonił, czy się rozłączysz? W końcu jeśli ktoś miał interes, to niech próbuje ponownie. A można sprawić, żeby obie strony były zadowolone.

Uporządkujmy podstawowe informacje o tym, jak działają centrale telefoniczne. W jaki sposób zadzwonić do osoby mającej telefon podłączony do centrali w firmie, instytucji czy urzędzie? Najprościej, gdy sama zostawi nam do siebie numer. Jeśli tego nie zrobi, to łatwość kontaktu będzie zależeć od tego, jak w tej centrali jest zorganizowana łączność.

Gdy głównie dzwoni się do firmy

Przy dominującym ruchu przychodzącym, jednym numerze ogólnym lub kilku jest zwykle system automatycznych komunikatów głosowych rozdzielających ruch według tematu rozmowy, czyli infolinia. Może też być sekretariat lub recepcja pośredniczące w połączeniu.

W większych organizacjach jednym tematem, np. reklamacjami, zajmuje się więcej osób. Wtedy tym trudniej trafić do tej konkretnej, z którą się rozmawiało wcześniej lub która dzwoniła. Po zadzwonieniu na numer ogólny podążamy za komunikatami i wybieramy odpowiednie cyfry. Jeśli znamy numer wewnętrzny naszego rozmówcy – wybieramy go na klawiaturze telefonu w trakcie zapowiedzi.

Gdy wszystkie metody samodzielnego wyboru zawiodą, zwykle jest też dostępny konsultant, którego możemy poprosić o połączenie z daną osobą.

Gdy głównie dzwoni się z firmy

Dominujący ruch wychodzący spotkamy np. w call center, w którym telemarketerzy oferują produkty lub usługi. Wtedy często zwrotny ruch przychodzący jest blokowany albo kierowany do innych pracowników. Jeśli telemarketerzy mają tylko dzwonić, a nie odbierać połączenia – zadzwonienie do nich będzie niemożliwe lub znacznie utrudnione.

Gdy w centrali są numery bezpośrednie DDI

Niezależnie od rodzaju działalności, kierunków ruchu telefonicznego – jeśli użytkownik ma numer bezpośredni DDI (ang. Direct Dialling In), i go znamy, to na niego dzwonimy. Zupełnie jak na każdy inny indywidualny numer stacjonarny lub komórkowy. Bez słuchania zapowiedzi i wybierania dodatkowych cyfr na infolinii. Od polityki firmy będzie zależało, czy takie numery bezpośrednie będzie stosować i ewentualnie publikować.

Spójrzmy na połączenia z drugiej strony. Jaki numer się wyświetla, gdy do kogoś dzwonimy? Jeśli robimy to z komórki, która ma swój własny numer, odbiorca dzwonienia jego właśnie zobaczy. I będzie mógł na niego oddzwonić. Chyba że chcemy zachować prywatność i numer zastrzeżemy. Wtedy nie oddzwoni nikt. Ale i nie każdy odbierze takie połączenie. Lepiej więc grać w otwarte karty.

Jak to wygląda w przypadku centrali? To urządzenie, w którym jest zwykle od kilku do kilkudziesięciu linii miejskich oraz znacznie większa liczba użytkowników z nich korzystających. Każdy z tych pracowników ma swój numer wewnętrzny, zwykle dwu- lub trzycyfrowy. Gdy pracownik dzwoni do kogoś przez firmową centralę, to prezentuje się numerem firmowym, ale którym? Może to robić:

• numerem danej linii miejskiej, przez którą dzwoni. Jeśli w firmie jest więcej pojedynczych linii analogowych lub cyfrowych, użytkownik będzie korzystał z tej, która akurat jest wolna. I takim, dość losowym numerem się prezentował;
• numerem karty SIM, jeśli w centrali dla połączeń kierowanych do sieci komórkowych korzysta się ze zintegrowanej karty (lub kart) GSM. Prezentacja numerem karty SIM zdarza się coraz rzadziej, bo firmy – przy malejących różnicach w kosztach połączeń do sieci komórkowych i stacjonarnych – wykorzystują takie karty GSM raczej do wysyłania SMS-ów z powiadomieniami niż do połączeń;
• jednym wspólnym numerem firmowym, jeśli w centrali jest wielokanałowe łącze VoIP typu SIP trunk lub łącze cyfrowe ISDN typu PRA. Wówczas wszystkie linie (kanały), którymi można jednocześnie prowadzić rozmowy, korzystają z jednego numeru. Może on być ogólnofirmowym numerem głównym, na który wszyscy będą dzwonić i którym wszyscy będą się prezentować podczas wykonywania połączeń wychodzących;
• jeśli w centrali jest wielokanałowe łącze SIP trunk (lub ISDN), a dodatkowo są numery bezpośrednie DDI, to użytkownik mający taki numer może właśnie nim się prezentować. Co znacznie ułatwia szybki kontakt, także przy oddzwanianiu.

Jak ułatwić klientom oddzwanianie?

Dochodzimy do sytuacji, w której najpierw użytkownik centrali do kogoś dzwoni, nie uzyskuje połączenia, po czym ten ktoś oddzwania. Wybiera na telefonie numer nieodebranego połączenia i co się dzieje? Mamy dwie opcje:

• jeśli użytkownik centrali prezentował się bezpośrednim numerem DDI, to połączenie trafi od razu do niego;
• jeśli nie ma numeru bezpośredniego i prezentował się numerem ogólnym z SIP trunk lub numerem jednej z pojedynczych linii miejskich, to oddzwaniający zostanie skierowany na infolinię, do kolejki lub osoby odbierającej telefony na recepcji czy w sekretariacie. Która niekoniecznie będzie wiedziała, kto z firmy do danej osoby dzwonił.

Wracamy do pszczół, ich pamięci i samej funkcji inteligentnego oddzwaniania Smart Callback, która tu się przyda. Korzyści ze sprawnego kontaktu zwrotnego mają obie strony. Zarówno bezskutecznie dzwoniący pracownik, jak i osoba, z którą próbował się skontaktować, a która oddzwania na nieodebrane połączenie.

Co warto włączyć?

Co więc warto zrobić, aby klienci, kontrahenci czy petenci szybko trafiali do osób, które wcześniej do nich bezskutecznie dzwoniły?

• włączyć w serwerze Proxima lub Libra funkcję inteligentnego oddzwaniania Smart Callback. Wówczas osoba oddzwaniająca na nieodebrane połączenie trafi bezpośrednio do dzwoniącego wcześniej pracownika. Niezależnie, czy ten prezentował się numerem pojedynczej linii miejskiej, ogólnym numerem firmowym przy SIP trunku czy grupowym numerem bezpośrednim DDI.

Jak włączyć Smart Callback?

Aby włączyć Smart Callback, wystarczy określić czas, przez który centrala ma pamiętać listę niezrealizowanych połączeń wychodzących. Ustawia się to w menu serwerów Proxima i Libra w zakładce: Dystrybucja ruchu -> Smart Callback -> Czas trasowania.

Tak to wygląda w programie:

Samo włączenie funkcji jednak nie wystarczy. Musimy jeszcze co najmniej stworzyć schemat dzwonienia. O tym, jak to zrobić, mówiliśmy podczas webinarium dla instalatorów. Nagranie znajduje się na naszym kanale na YouTube:

Kliknij, aby obejrzeć zapis webinarium o konfiguracji Smart Callback na kanale PlatanPL

Użytkownikom centrali szczegóły dotyczące konfiguracji nie są potrzebne. Może się jednak przydać sama wiedza, że coś takiego jest dostępne i jak działa. W bardziej dynamiczny sposób funkcję Smart Callback przybliża poniższa animacja:

Kliknij, aby obejrzeć krótką animację prezentującą funkcję Smart Callback na kanale PlatanPL

Podsumujmy. Smart Callback przyda się zwłaszcza wtedy, gdy użytkownicy centrali nie korzystają z bezpośrednich numerów DDI. Podczas dzwonienia prezentują się jednym z numerów miejskich wspólnych dla większej grupy pracowników – czy dla działu, czy dla całej firmy.

Serwer PBX Proxima lub Libra dzięki funkcji Smart Callback zapamiętuje przez określony czas, które połączenia wychodzące nie doszły do skutku. Każda osoba „z miasta” oddzwaniająca do centrali trafi bezpośrednio do inicjatora połączenia.

W artykule omówiliśmy w skrócie, w jaki sposób można się dodzwonić do osób korzystających z centrali. Następnie opisaliśmy, jakimi numerami mogą się one prezentować podczas ruchu wychodzącego. Oraz co się stanie, gdy na takie numery ktoś oddzwoni.

Podpowiedzieliśmy, co zrobić, aby kontakt został nawiązany jak najszybciej. Smart Callback to drobna funkcja, niczym pyłek czy nektar niesiony z kwiatów do ula. Ale jakże przydatna, gdy ten nektar tam trafi i zamieni się w miód.

Pisała dla Was:
Joanna Lewandowska

.

Jeśli spodobał Ci się ten wpis, pomóż nam go upowszechnić. Udostępnij w mediach społecznościowych, wyślij znajomym. Dziękujemy!