7 sposobów, jak zorganizować ruch przychodzący w Primie

W kolejnych odcinkach cyklu Prima krok po kroku powiedzieliśmy już, czym się różnią modele centrali Prima i na ile sposobów można ją złożyć. Podłączyliśmy wszystko oraz zalogowaliśmy się do niej. Dziś omówimy istotną z punktu widzenia użytkowników centrali kwestię – jak kierować ruch przychodzący. Dobrze, aby z jednej strony wszyscy dzwoniący trafiali do odpowiednich osób, a z drugiej – by zajmowało to jak najmniej czasu.

Jak zorganizować ruch przychodzący w Primie? Wydawałoby się, że w małej centralce nie ma  wielkiego wyboru – wskazuje się, które numery wewnętrzne mają dzwonić, i już. Owszem, można i tak poprowadzić klienta, jak po nitce. Ale gdybyśmy chcieli nieco namotać, to teraz w centrali Prima można stworzyć nawet prostą infolinię. I jeśli każdy wariant ustawień oznaczylibyśmy kolorem, to mamy ich tu całą paletę.

1. Dzwonią wskazani abonenci główni

Najprościej ruch zorganizować tak, aby wskazać jedynie, które telefony wewnętrzne mają dzwonić. W artykule Prima Plug & Talk – pierwsze logowanie pisaliśmy już o schematach dzwonienia i ustawieniach domyślnych. Przypomnijmy, jak one wyglądają: dzwonią telefony oznaczone numerami wewnętrznymi 20 i 21 (abonenci główni). Jeśli nikt nie odbierze, centrala rozłączy połączenie. Osoba dzwoniąca nie ma możliwości samodzielnego wyboru, z kim chce rozmawiać (wyłączona DISA). Numery abonentów głównych możemy oczywiście zmienić – od jednego do wszystkich dostępnych telefonów wewnętrznych.

Jeśli chcecie poklikać samodzielnie w programie centrali, a jeszcze nie macie swojej, to możecie się zalogować na testową Primę (kod dostępu: 12345678).

Zalety takiego rozwiązania:

• telefon dzwoni od razu u wskazanych przez nas osób, dzwoniący nie wysłuchuje zapowiedzi powitalnych (krótszy czas oczekiwania dzwoniącego);
• jeśli nikt nie odbierze połączenia – dzwoniącemu operator nie naliczy za nie opłaty;
• praktyczne rozwiązanie w przypadku niezbyt intensywnego ruchu, gdy połączenia odbiera głównie jedna osoba i albo obsługuje je samodzielnie, albo przekierowuje.

Wady:

• jeśli żaden ze wskazanych abonentów nie odbierze, klient nie uzyska połączenia i nie będzie obsłużony;
• dzwoniący nie może wybrać, z kim chce rozmawiać (wyłączona DISA), musi czekać na zgłoszenie się operatora;
• jeśli dzwonią jednocześnie dwa telefony należące do pracowników znajdujących się w jednym pomieszczeniu, to powodują większy hałas ;),
• mało praktyczne w przypadku, kiedy jest więcej pracowników i każdy zajmuje się czymś innym, a telefon dzwoni u wszystkich.

Praktyczna wskazówka:

Obsługa ruchu przez kilka osób jednocześnie dotyczy przypadku, gdy w centrali mamy więcej linii miejskich (np. wielokanałowe łącze SIP trunk). Każda prowadzona rozmowa miejska zajmuje jeden kanał (dwa w przypadku połączeń VoIP–VoIP).

2. Dołączają abonenci rezerwowi

Jeśli chcemy, aby telefon dzwonił najpierw u jednej lub kilku osób, a dopiero gdy one nie odbiorą, zaczynał dzwonić u kogoś innego – ustawmy abonentów rezerwowych oraz zwłokę dla rezerwowych (czas 5–75 sekund), po jakiej ci będą dołączani. W tym wariancie nadal nie włączamy innych opcji.

Zalety:

• jeśli abonenci główni nie odbiorą połączenia, telefon zacznie też dzwonić u kolejnej osoby, która nie musi odbierać wszystkich rozmów. Może być wsparciem w momentach bardziej intensywnego ruchu;
• większa pewność obsłużenia każdego połączenia;

Wady:

• dzwoniący nadal nie może wybrać, z kim chciałby porozmawiać.

Praktyczna wskazówka:

Telefony u abonentów rezerwowych zaczną dzwonić zawsze po czasie ustawionym w kolumnie Zwłoka rez. Także wtedy, gdy wszyscy abonenci główni są zajęci rozmowami. Z tego względu lepiej nie dawać tego czasu zbyt długiego.

3. Można wybrać, z kim chce się rozmawiać

Aby dzwoniący mogli wybierać, z kim chcą rozmawiać lub w jakiej sprawie dzwonią, należy włączyć funkcję DISA (ang. Direct Inward System Access). Pozwala ona dzwoniącemu na wybieranie na telefonie cyfr w czasie trwania zapowiedzi.

Po włączeniu w programie funkcji DISA centralka poprosi o wybór zapowiedzi, czyli komunikatu, który usłyszą dzwoniący. Zwykle informuje on o tym, jakie działy są dostępne pod jakimi numerami, np. „wybierz 20, aby połączyć się z biurem handlowym”.

Przy czym słowo „zapowiedź” jest dość pojemne, bo obejmuje nie tylko 8 zapowiedzi głosowych, ale i 4 melodie oraz zwrotny sygnał wołania, czyli to, co słyszymy, gdy oczekujemy na zwykłe połączenie. Włączanie melodii albo sygnału zwrotnego dla DISA wydaje się dziwnym pomysłem, bo skąd dzwoniący będą wiedzieli, jaki numer wewnętrzny wybrać? Ale czy na pewno nie można tego wykorzystać?

Jak wykorzystać DISA bez komunikatu głosowego

Powiedzmy, że w firmie cały ruch ma być kierowany np. do sekretariatu, a jednocześnie chcemy, aby pracownicy dzwoniący z zewnątrz czy zaprzyjaźnieni kontrahenci mogli wybrać znany im numer wewnętrzny. W polu Zapowiedź ustawmy sygnał zwrotny i dajmy krótki czas (parę sekund) na wybór numeru przez wtajemniczonych. Po tym czasie telefon zacznie dzwonić w sekretariacie, a klienci nie zauważą różnicy, bo cały czas będą słyszeć ten sam sygnał, jakby telefon już dzwonił.

W którym momencie telefony zaczynają dzwonić?

Zwróćmy uwagę na okienko wyboru czasu:

Domyślnie jest to 20 sekund, a do wyboru mamy przedział 1–320 s. Co ten czas oznacza? Dzwoniący usłyszą zapowiedź, natomiast telefony abonentów głównych zaczną dzwonić nie od razu, ale po wskazanym czasie. Dlaczego? Aby z jednej strony umożliwić odsłuchanie komunikatu i samodzielny wybór numeru, a z drugiej – nie kazać klientowi za długo czekać (odbierający czasem i tak podnoszą słuchawkę po paru dzwonkach).

Zapowiedź nagrywamy samodzielnie – o tym, jak to zrobić, pisaliśmy w artykule Zrób dobre wrażenie – pomogą komunikaty głosowe. Jeśli chcemy, aby komunikat został odegrany w całości i nie przerwało go podniesienie słuchawki, ustawiamy czas równy długości nagranej zapowiedzi albo prościej – wybieramy „×1” (przy włączonej funkcji DISA). Do dyspozycji mamy wielokrotności odtworzeń do „×4”. Zastosujemy je wtedy, gdy chcemy, aby dzwoniący wybierał jeden z podanych numerów lub tematów, i jak długo tego nie zrobi, będzie słyszał ponowny komunikat.

Zalety:

• dzięki DISA dzwoniący mogą szybciej uzyskać połączenie z interesującą ich osobą;
• można obsłużyć bardziej intensywny ruch (nie jesteśmy ograniczeni odbieraniem przez jedną osobę na recepcji czy w sekretariacie);
• nawet jeśli nikt nie odbiera, to dzwoniący wie, do jakiej firmy się dodzwonił (słyszy zapowiedź).

Wady:

• nie wszyscy lubią komunikaty powitalne i wolą, jeśli od razu ktoś odbiera połączenie;
• przy długich komunikatach powitalnych lub wydłużonym czasie, po którym telefony zaczynają dzwonić, czas oczekiwania może być dłuższy.

Praktyczna wskazówka:

Jeśli ustawimy czas na odgrywanie zapowiedzi, ale wyłączymy DISA, to telefony zaczną dzwonić razem z odtwarzanym komunikatem, bo centrala nie będzie czekała na wybór numeru. Gdy minie ustawiony czas, dzwoniący usłyszy zwrotny sygnał wołania. Odtwarzanie komunikatu zostanie przerwane, gdy ktoś podniesie słuchawkę.

4. Nie można wybrać numeru, ale jest zapowiedź

W tym wypadku chcemy, aby dzwoniący słyszeli komunikat, ale nie mogli wybierać numeru wewnętrznego i uzyskiwali połączenie ze wskazanymi przez nas osobami. Włączamy więc zapowiedź (np. „Witamy w firmie ABC, prosimy czekać na połączenie”) i wyłączamy DISA:

Takie ustawienie możemy też zrobić np. dla trybu nocnego. Gdy firma nie pracuje, to nie ma potrzeby pozwalania na wybór numerów wewnętrznych. Warto jednak zostawić komunikat o godzinach otwarcia lub innej możliwości kontaktu. W nocy nie kierujemy dzwonienia na żadne numery, skoro w biurze i tak nikogo nie ma.

Zalety:

• dzięki zapowiedzi dzwoniący od razu wie, że dobrze się dodzwonił;
• w nocy i święta można zostawić komunikat informujący o godzinach pracy i dostępności pracowników;
• dzwoniący nie musi się zastanawiać nad wyborem tematu lub osoby, jego połączenie zostaje przekierowane do osób zajmujących się obsługą ruchu przychodzącego.

Wady:

• brak możliwości wyboru numeru może wydłużyć czas oczekiwania przy bardziej intensywnym ruchu, jeśli ustawiono zbyt mało abonentów odbierających połączenia.

5. Komunikat początkowy, którego nie można pominąć

Użytkownicy central, w których jest wykorzystywane nagrywanie rozmów (Prima, Prima nano), prosili o dodanie możliwości powiadamiania o tym za pomocą osobnego komunikatu. Taka opcja została dodana w sierpniu 2018 r. [ver. 3.04.12]. W Web Konfiguratorze pojawiła się kolumna Komunikat początkowy, w której można ustawić zapowiedź np. z powiadomieniem o nagrywaniu rozmów.

Dodatkowo po wyborze tej opcji staje się dostępne okno Kod wyjścia. Programujemy w nim przycisk pozwalający na przerwanie tego komunikatu, do wykorzystania zwłaszcza przez osoby często kontaktujące się z firmą. Do wyboru są cyfry 0–9 oraz znaki „*” i „#”. Komunikat początkowy i kod wyjścia możemy zastosować także w centrali Prima mini (w której nie ma nagrywania). Posłuży wtedy do innego typu zapowiedzi, jeśli chcemy, aby były odgrywane każdemu dzwoniącemu.

Niezależnie, czy komunikat początkowy jest odtworzony w całości, czy przerwany, centrala realizuje następnie kolejne etapy zaprogramowane w Schemacie dzwonienia. Odtworzy więc zapowiedź główną lub będzie łączyć bezpośrednio do wskazanych abonentów.

Zalety:

• komunikat początkowy pozwala spełnić wymóg informowania o nagrywaniu rozmów,
• mała centralka robi wrażenie większego, bardziej złożonego systemu, co przekłada się też na wizerunek firmy (więcej o zaletach stosowania central w małych firmach pisaliśmy w artykule Czy małej firmie jest potrzebna centrala?),
• znajomość kodu wyjścia pozwala na przerwanie komunikatu początkowego i skrócenie czasu oczekiwania na połączenie przez osoby często kontaktujące się z firmą.

Wady:

• wydłużenie oczekiwania na połączenie, nawet jeśli wynikające z chęci spełniania obowiązku prawnego, może wpływać negatywnie na odbiór przez klientów.

Praktyczna wskazówka:

Jeśli zależy nam na tym, aby dzwoniący odsłuchiwali komunikat w całości, aby nie przerwało go podniesienie słuchawki i aby sami nie mogli go przerwać przez wybranie numeru wewnętrznego, najlepiej zrobić to właśnie za pomocą komunikatu początkowego.

6. Komunikat dodatkowy dla chętnych

Wraz z wejściem w życie RODO pojawiła się chęć informowania przez firmy o polityce prywatności. Oraz pytanie, jak można coś takiego zrobić w Primie. Teraz [od ver. 3.04.12] już można. Możemy tę informację nagrać oczywiście jako komunikat początkowy. Lepiej jednak pozostawić to jako opcję dla zainteresowanych (powiedzmy szczerze, ile osób chce tego słuchać, zwłaszcza przy kolejnym kontakcie?).

Jeśli włączymy funkcję DISA, to pod oknem z zapowiedzią pojawia się pole wyboru Komunikat dodatkowy. Gdy wybierzemy tam jedną z zapowiedzi – otrzymamy możliwość wyboru Kodu wywołania:

W jaki sposób jest to realizowane? W powyższym przykładzie dzwoniący słyszy Zapowiedź 1 z informacją o możliwości odsłuchania np. polityki prywatności albo aktualnych promocji (tu: Zapowiedź 4).

Jeśli dzwoniący chce posłuchać tego komunikatu, wybiera podany na zapowiedzi kod wywołania (tu: cyfrę 4). Gdy skończy odsłuchiwać komunikat dodatkowy, centrala zrealizuje kolejny krok ze schematu, czyli zadzwoni u abonentów głównych. Po odsłuchaniu komunikatu dodatkowego nie jest już dostępne wybieranie numerów wewnętrznych na DISA.

Jeśli dzwoniący nie chce słuchać komunikatu dodatkowego, wybiera numer wewnętrzny podczas trwania zapowiedzi. Lub słucha jej do końca i czeka na połączenie z abonentami głównymi.

Należy pamiętać, aby kod wywołania komunikatu dodatkowego nie pokrywał się z numeracją wewnętrzną. Inaczej jeśli mamy numery wewnętrzne np. 20-26, a jako kod wywołania ustawimy np. 2, to ktokolwiek zacznie podczas zapowiedzi wybierać numer, już po pierwszej cyfrze usłyszy komunikat dodatkowy.

7. Miniinfolinia, czyli trzy poziomy zapowiedzi

Wreszcie wariant najbardziej zaawansowany, czyli 3-poziomowa infolinia, z dzwoniącymi abonentami głównymi i rezerwowymi. Włączamy wszystkie omówione powyżej opcje i mamy:

Przykład

W godzinach pracy firmy (schemat możemy nazwać Dzień) tworzymy miniinfolinię:

• Poziom 1
  Jako komunikat początkowy ustawiamy informację o nagrywaniu rozmów. Jako kod wyjścia możemy dać np. 0, ale nie informujemy o nim w zapowiedzi. Skorzystają z niego osoby często kontaktujące się z firmą, by przejść od razu do właściwej zapowiedzi.
• Poziom 2
  Włączamy funkcję DISA i zapowiedź informującą o dostępnych numerach wewnętrznych. Dodajemy w niej informację o możliwości wysłuchania komunikatu dodatkowego, np. aktualnych promocjach czy polityce prywatności. Nagrywamy i ustawiamy tę zapowiedź oraz ustalamy jej kod wywołania. Dzwoniący albo wybiera interesujący go numer wewnętrzny, albo czeka na połączenie, albo decyduje się na przejście do kolejnego poziomu komunikatu.
• Poziom 3
  Komunikat dodatkowy, którego chce wysłuchać dzwoniący. Nie przerywamy go już kodem wyjścia, a po odtworzeniu dzwoniący jest kierowany do abonentów głównych.

Po godzinach pracy  nie ma potrzeby, aby dzwoniący przechodzili przez te wszystkie komunikaty. Zwłaszcza że i tak nie doczekają się podniesienia słuchawki. Ustawmy inny jednopoziomowy schemat dzwonienia (Noc):

• Poziom 1
  Włączona zapowiedź informująca o godzinach pracy firmy, bez DISA, bez kierowania ruchu do nieobecnych pracowników. Można ją uruchomić albo jako komunikat początkowy, albo jako zwykłą zapowiedź.

Schematy dzwonienia możemy dowolnie nazwać, tak aby łatwiej było orientować się w konfiguracji centrali – pisaliśmy o tym w artykule 10 dobrych praktyk w instalacji i konfiguracji systemów Platan.

W centrali Prima mamy do wykorzystania 8 zapowiedzi głosowych o łącznym czasie trwania ok. 2 minut. Jeśli chcemy mieć dłuższe komunikaty, można je skompresować kodekiem GSM. Pozwoli to na zwiększenie dostępnego czasu do ok. 8 minut, jednak kosztem pogorszenia jakości.

Podsumowanie – jak zorganizować ruch przychodzący

Przedstawiliśmy siedem sposobów kierowania ruchu przychodzącego w centralach Prima. Który wybrać? To zależy od specyfiki działania i wielkości firmy, intensywności ruchu telefonicznego czy konieczności dostosowania się do wymogów prawa. Każdy wariant ustawimy dla danego Schematu dzwonienia, a schematów mamy sześć. Możemy więc wykorzystać różne opcje w zależności od dnia tygodnia czy godziny. I dla każdej linii inne.

Ponadto w każdym komunikacie mamy do wyboru jedną z 8 zapowiedzi, jedną z 4 melodii, zwrotny sygnał dzwonienia lub… nic. Pozwala to na skierowanie ruchu na wiele sposobów, od prostego dzwonienia na jeden numer po stworzenie w Primie miniinfolinii z nawet trzema poziomami zapowiedzi.

Jeśli potrzebna jest bardziej zaawansowana organizacja intensywnego ruchu, kolejkowanie połączeń, więcej poziomów infolinii czy inne funkcje inteligentnej dystrybucji ruchu – wówczas zamiast centrali Prima polecamy większe serwery PBX serii  Proxima i Libra.

Pisała:
Joanna Lewandowska

PS Jeśli spodobał ci się ten wpis, pomóż nam go upowszechnić. Udostępnij w mediach społecznościowych, wyślij znajomym. Dziękujemy!