Nagrywanie rozmów

Kiedy, po co i jak nagrywać?

Jeśli:

• pragniesz podnosić kwalifikacje swoich pracowników kontaktujących się telefoniczne z klientami i kontrahentami;
• dbasz o wysoką jakość obsługi klienta i potrzebujesz narzędzia do nadzoru prowadzonych rozmów;
• zdarzają się przypadki, gdy trzeba rozstrzygać sporne kwestie z klientem i przydałyby się nagrane rozmowy;
• prowadzonych jest jednocześnie wiele rozmów, które chcesz zachować;
• zależy ci na zapewnieniu ciągłości zapisu rozmów;
• spośród przeprowadzonych rozmów chcesz szybko odnaleźć konkretną, śledzić jej ewentualną drogę (przełączenia do kolejnych osób, konsultacje);
• chcesz zapisać wybrane lub wszystkie rozmowy na lokalnym dysku, tworzyć kopie bezpieczeństwa nagrań;
• firma ma rozproszoną strukturę, a zależy ci na tym, by w jednym miejscu mieć zebrane nagrania z różnych lokalizacji;
• chcesz, aby różne osoby (np. kierownicy działów) miały dostęp do nagrań podległych im osób, by niektórzy mogli odsłuchiwać tylko swoje rozmowy, a administrator nadający uprawnienia nie mógł odsłuchiwać żadnych rozmów;
• pracownicy korzystają z różnej klasy komputerów, z różnymi wersjami systemów operacyjnych, dobrze byłoby uniknąć instalacji na nich jakiegokolwiek oprogramowania do odsłuchiwania rozmów i późniejszych kłopotliwych aktualizacji;
• interesuje cię rozwiązanie bezpieczne i atrakcyjne cenowo

skorzystaj ze zintegrowanego nagrywania rozmów w PBX Serverze Libra, IP PBX Serverze Proxima lub IP PBX Serverze Proxima plus.

Proxima, Proxima plus, Libra STD i Libra - do nagrywania rozmów

 

Co dalej dzieje się z nagraniami?

Do wygodnego przeglądania i odsłuchiwania nagrań oraz zarządzania nimi służy aplikacja Agent 003. Agent 003 w Librze i Proximie przeznaczony jest do zadań specjalnych – zadba o bezpieczeństwo Twojego biznesu. Oto, jak przykładowo można nagrywać rozmowy wybranych pracowników oraz kto może mieć do nich dostęp:

Nagrywanie rozmów wybranych użytkowników w PBX Serverze Libra lub IP PBX Serverze Proxima oraz ich odsłuchiwanie i zapis przez uprawnione osoby w aplikacji Agent 003

Takie rozwiązanie zalecamy firmom, którym zależy na tym, aby poszczególni pracownicy lub przełożeni mieli dostęp do nagrań swoich i/lub swoich podwładnych. Gdzie nagrania są wykorzystywane na bieżąco, odsłuchiwane, analizowane lub przesyłane. W aplikacji Agent 003 łatwiej też śledzić rozmowy, które mają kilka składowych (np. rozmowa miejska była przełączana do innego pracownika).

Jednak nie zawsze pracownicy muszą odsłuchiwać czy przeglądać swoje nagrane rozmowy. Jeśli wystarczy, aby rozmowy były archiwizowane i jedna osoba mogła w razie potrzeby do nich sięgnąć – doskonale sprawdzi się program Archiwizator. Podobnie w przypadku firm o rozproszonej strukturze, gdy nagrania są zbieranie z kilku lokalizacji.

 

Jak jeszcze można nagrywać?

 

• Platan Gateway REC

Rozmowy można nagrywać również za pomocą bram VoIP Platan Gateway REC, jeśli chcemy korzystać np. z wirtualnej centrali i zwykłych, niedrogich telefonów analogowych, albo mamy starszą centralę. Więcej informacji o tym na stronie Platan Gateway REC.

Brama VoIP z nagrywaniem rozmów - Platan Gateway REC

Nagrania z Platan Gateway REC są pobierane i archiwizowane za pomocą Archiwizatora (NOWOŚĆ, teraz jest to ta sama wersja programu, która pozwala na bezpośrednie pobieranie nagrań z serwerów Libra i Proxima oraz z programu Agent 003).

 

 

• centrala Prima, Prima nano i Agent 001

Prostsze nagrywanie rozmów oferują centralka Prima oraz Prima nano i program Agent 001 służący do obsługi rozmów w niej nagranych.
Uwaga: Rozmów nagranych przez centrale Prima i Prima nano nie można archiwizować za pomocą programu Archiwizator.

Centrale IP Prima i Prima nano - proste nagrywanie rozmów

Więcej informacji na ten temat na stronie Agent - nagrywanie rozmów.

Jak to działa?

Obsługa nagrywania rozmów w serwerach Proxima i Libra

Libra, Proxima i Proxima plus dyskretnie nagrywają rozmowy telefoniczne (miejskie przychodzące, przekazywane, wychodzące, w razie potrzeb również wewnętrzne) wybranych lub wszystkich pracowników.

Wielokanałowe nagrywanie pozwala na zapis nawet 30 jednocześnie prowadzonych rozmów, z nagrywaniem dowolnej liczby osób. Osoby, których rozmowy są nagrywane, informowane są o tym fakcie odpowiednim komunikatem. Nagrywanie warto włączyć na odpowiednim poziomie infolinii, by nie nagrywać komunikatów, które słyszy oczekujący w kolejce, ani nie zapisywać samego czasu oczekiwania.

Nagrania w sposób niejawny są zapisywane w Serwerze Agent 003, z którego są strumieniowo odczytywane poprzez aplikacje Klient Agent 003, dostępne z poziomu przeglądarek internetowych, bez konieczności instalowania dodatkowego oprogramowania.

W przypadku przerw w nagrywaniu użytkownik jest o tym fakcie informowany automatycznie generowanymi wiadomościami e-mail. Pozwalają one na lepszy nadzór nad procesem nagrywania, szczególnie w firmach, w których istotne jest utrzymanie jego ciągłości.

Do archiwizacji nagrań z jednego lub wielu Serwerów Agent 003 (lub bezpośrednio z serwerów Libra, Proxima plus i Proxima – NOWOŚĆ!) służy program Archiwizator. 

Elementy systemu zintegrowanego nagrywania rozmów
w PBX Serverze Libra / IP PBX Serverze Proxima

Obsługa nagrywania rozmów w bramach VoIP Platan Gateway REC 

W bramach VoIP Platan Gateway REC nagrane rozmowy mogą być pobierane za pomocą aplikacji Archiwizator (bramy nie współpracują z aplikacją Agent 003). Archiwizator pozwala na pobieranie nagrań z kilku lokalizacji, co doskonale się sprawdza w przypadku firm o rozproszonej strukturze.

Pobieranie nagrań z kilku bram Platan Gateway REC
i ich archiwizacja na jednym stanowisku Archiwizatora

Archiwizacja nagrań - Archiwizator

Rozmowy nagrane w PBX Serverze Libra oraz IP PBX Serverze Proxima/Proxima plus lub w bramach VoIP Platan Gateway REC mogą być automatycznie pobierane z jednej lub wielu lokalizacji i zapisywane w archiwum na wskazanym dysku twardym. Do archiwizacji nagranych rozmów służy program Archiwizator.

Archiwizacja nagrań z wielu źródeł  na jednym stanowisku Archiwizatora

Więcej na temat programu do archiwizacji nagranych rozmów na stronie Archiwizator - archiwizacja nagrań.

Czy rozmowy są bezpieczne?

Poufność i bezpieczeństwo rozmów gwarantuje ich niejawny zapis w Serwerze Agent 003 zainstalowanym na linuxowym Serwerze Aplikacji Platan, zapewniającym stabilność pracy niezależną od pozostałych zasobów użytkownika i mieszczącym wiele godzin nagrań.

Nagrania mogą odsłuchać jedynie uprawnione osoby, zgodnie z posiadaną licencją programu Agent 003 - nawet bezpośredni dostęp do plików zapisanych na Serwerze nie pozwoli na ich nieautoryzowane odsłuchanie. Funkcje zarządzania i dostępu do nagrań są rozdzielone:

• Administrator konfiguruje system i nadaje uprawnienia użytkownikom, nie może odsłuchiwać nagrań,
• Nadzorca może odsłuchiwać rozmowy dowolnej liczby zdefiniowanych przez Administratora użytkowników,
• Klient może odsłuchiwać rozmowy jednego, określonego przez Administratora, użytkownika, np. swoje własne rozmowy.

Ze względów bezpieczeństwa nie ma możliwości kasowania z Serwera Agent 003 nagrań, zapobiega to usuwaniu zapisów "niewygodnych" rozmów. Ponadto zarówno Nadzorca, jak i Klient mogą mieć uprawnienie do pobierania dostępnych do odsłuchu nagrań i ich zapisu na lokalnym dysku. Ułatwia to analizę lub omówienie danej rozmowy, pozwala na jej przesłanie danemu pracownikowi, na przykład gdy ten nie ma dostępu do odsłuchu własnych rozmów.

Jeśli ważne jest, aby rozmowy były bezpiecznie archiwizowane na niezależnym dysku HDD, warto skorzystać z programu Archiwizator. Tworzy on automatyczne kopie bezpieczeństwa nagranych rozmów. Pobrane rozmowy przeglądane są przez uprawnionego do tego użytkownika (Archiwizatora). Archiwizowane pliki są zapisywane w formacie otwartym, a dostęp do przeglądania listy rozmów może być rozdzielony od możliwości ich odsłuchania.