Nagrywanie rozmów

Czy i kiedy warto skorzystać z nagrywania rozmów? Jak jest rozwiązane zintegrowane nagrywanie rozmów w największych systemach Platana - PBX Serverze Libra i IP PBX Serverze Proxima?

Kiedy, po co i jak nagrywać?

Jeśli:

  • pragniesz podnosić kwalifikacje swoich pracowników kontaktujących się telefoniczne z klientami i kontrahentami;
  • dbasz o wysoką jakość obsługi klienta i potrzebujesz narzędzia do nadzoru prowadzonych rozmów;
  • zdarzają się przypadki, gdy trzeba rozstrzygać sporne kwestie z klientem i przydałyby się nagrane rozmowy;
  • prowadzonych jest jednocześnie wiele rozmów, które chciałbyś zachować;
  • zależy Ci na zapewnieniu ciągłości zapisu rozmów;
  • spośród przeprowadzonych rozmów chcesz szybko odnaleźć konkretną, śledząc jej ewentualną drogę (przełączenia do kolejnych osób, konsultacje);
  • chciałbyś zapisać wybrane lub wszystkie rozmowy na lokalnym dysku, tworzyć kopie bezpieczeństwa nagrań;
  • firma ma rozproszoną strukturę, a chciałbyś w jednym miejscu mieć zebrane nagrania z różnych lokalizacji;
  • chcesz, aby różne osoby (np. kierownicy działów) miały dostęp do nagrań podległych im osób, by niektórzy mogli odsłuchiwać tylko swoje rozmowy, a administrator nadający uprawnienia nie mógł odsłuchiwać żadnych rozmów;
  • pracownicy korzystają z różnej klasy komputerów, z różnymi wersjami systemów operacyjnych, wolałbyś uniknąć instalacji na nich jakiegokolwiek oprogramowania do odsłuchiwania rozmów i późniejszych kłopotliwych aktualizacji;
  • interesuje Cię rozwiązanie bezpieczne i atrakcyjne cenowo

skorzystaj ze zintegrowanego nagrywania rozmów w PBX Serverze Libra, IP PBX Serverze Proxima lub IP PBX Serverze Proxima plus i ich obsługi poprzez aplikację Agent 003. Agent 003 w Librze i Proximie przeznaczony jest do zadań specjalnych – zadba o bezpieczeństwo Twojego biznesu.

Nagrywanie rozmów wybranych użytkowników w PBX Serverze Libra lub IP PBX Serverze Proxima oraz ich odsłuchiwanie i zapis przez uprawnione osoby w aplikacji Agent 003
Nagrywanie rozmów wybranych użytkowników w PBX Serverze Libra lub IP PBX Serverze Proxima oraz ich odsłuchiwanie i zapis przez uprawnione osoby w aplikacji Agent 003

Prostsze nagrywanie rozmów oferują centralka Prima oraz Prima nano i program Agent 001 służący do obsługi rozmów w niej nagranych. Więcej informacji na ten temat na stronie Agent - nagrywanie rozmów.

Jak to działa?

Libra, Proxima i Proxima plus dyskretnie nagrywają rozmowy telefoniczne (miejskie przychodzące, przekazywane, wychodzące, w razie potrzeb również wewnętrzne) wybranych lub wszystkich pracowników.

Wielokanałowe nagrywanie pozwala na zapis nawet 30 jednocześnie prowadzonych rozmów, z nagrywaniem dowolnej liczby osób. Osoby, których rozmowy są nagrywane, informowane są o tym fakcie odpowiednim komunikatem. Nagrywanie warto włączyć na odpowiednim poziomie infolinii, by nie nagrywać komunikatów, które słyszy oczekujący w kolejce, ani nie zapisywać samego czasu oczekiwania.

Nagrania w sposób niejawny są zapisywane w Serwerze Agent 003, z którego są strumieniowo odczytywane poprzez aplikacje Klient Agent 003, dostępne z poziomu przeglądarek internetowych, bez konieczności instalowania dodatkowego oprogramowania.

W przypadku przerw w nagrywaniu użytkownik jest o tym fakcie informowany automatycznie generowanymi wiadomościami e-mail. Pozwalają one na lepszy nadzór nad procesem nagrywania, szczególnie w firmach, w których istotne jest utrzymanie jego ciągłości.

Do archiwizacji nagrań z jednego lub wielu Serwerów Agent 003 służy program Archiwizator

Elementy systemu zintegrowanego nagrywania rozmów w PBX Serverze Libra / IP PBX Serverze Proxima

Elementy systemu zintegrowanego nagrywania rozmów
w PBX Serverze Libra / IP PBX Serverze Proxima

Archiwizacja nagrań - Archiwizator

Do tworzenia automatycznych kopii nagrań, pobierania ich z jednej lub wielu lokalizacji oraz zapisywania na wskazanym dysku twardym służy program Archiwizator. Współpracuje on z aplikacją Agent 003 obsługującą rozmowy nagrane w PBX Serverze Libra oraz IP PBX Serverze Proxima/Proxima plus. Pliki zapisywane są w otwartym formacie wave.

Archiwizacja nagrań z wielu lokalizacji serwera Agent 003
Archiwizacja nagrań z wielu serwerów Agent 003 na jednym stanowisku Archiwizatora

Program Archiwizator z serwerem Agent 003 łączy się przez konto typu Archiwizator, wymagające odrębnej licencji związanej z danym serwerem Agent 003.

Pobrane z serwera Agent 003 nagrania są zapisywane w automatycznie tworzonych katalogach rok_miesiąc/dzień, a nazwy plików jednoznacznie identyfikują nagraną rozmowę. Ze względów bezpieczeństwa można rozdzielić dostępy do listy nagrań i do samych plików z nagraniami.

Archiwizator współpracuje z oprogramowaniem Agent003 od wersji 1.00.29.

Archiwizator - widok okna programu do archiwizacji nagrań z jednego lub wielu serwerów Agent 003
Archiwizator - widok okna programu
do archiwizacji nagrań z jednego lub wielu serwerów Agent 003

Czy rozmowy są bezpieczne?

Poufność i bezpieczeństwo rozmów gwarantuje ich niejawny zapis w Serwerze Agent 003 zainstalowanym na linuxowym Serwerze Aplikacji Platan, zapewniającym stabilność pracy niezależną od pozostałych zasobów użytkownika i mieszczącym wiele godzin nagrań.

Nagrania mogą odsłuchać jedynie uprawnione osoby, zgodnie z posiadaną licencją programu Agent 003 - nawet bezpośredni dostęp do plików zapisanych na Serwerze nie pozwoli na ich nieautoryzowane odsłuchanie. Funkcje zarządzania i dostępu do nagrań są rozdzielone:

  • Administrator konfiguruje system i nadaje uprawnienia użytkownikom, nie może odsłuchiwać nagrań,
  • Nadzorca może odsłuchiwać rozmowy dowolnej liczby zdefiniowanych przez Administratora użytkowników,
  • Klient może odsłuchiwać rozmowy jednego, określonego przez Administratora, użytkownika, np. swoje własne rozmowy.

Ze względów bezpieczeństwa nie ma możliwości kasowania z Serwera Agent 003 nagrań, zapobiega to usuwaniu zapisów "niewygodnych" rozmów. Ponadto zarówno Nadzorca, jak i Klient mogą mieć uprawnienie do pobierania dostępnych do odsłuchu nagrań i ich zapisu na lokalnym dysku. Ułatwia to analizę lub omówienie danej rozmowy, pozwala na jej przesłanie danemu pracownikowi, na przykład gdy ten nie ma dostępu do odsłuchu własnych rozmów.

Jeśli ważne jest, aby rozmowy były bezpiecznie archiwizowane na niezależnym dysku HDD, warto skorzystać z programu Archiwizator. Tworzy on automatyczne kopie bezpieczeństwa nagranych rozmów. Pobrane rozmowy przeglądane są przez uprawnionego do tego użytkownika (Archiwizatora). Archiwizowane pliki są zapisywane w formacie otwartym, a dostęp do przeglądania listy rozmów może być rozdzielony od możliwości ich odsłuchania.

drukuj drukuj